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客户关系管理系统

需求规格说明书

编号： JB-RM-CRM

版本： 1.0

状态修订人修改日期版本备注

新创建 PM 2007-12-12 1.0

作者： H.L. 日期： 2007-12-12

审批：日期：

1 概述

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户， XX公司决定实

施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务

信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的

开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望

系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心

竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以

在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的

本文档是北京信息技术有限公司在与 XX 公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本

文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过

程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围

本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权

限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件 Demo 版界面描述中功

能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.3 读者对象

1.4 参考文档

无

1.5 术语定义

系统用户：

XX公司员工。

客户：

购买 XX公司产品或有意向购买 XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：

由客户提出申请，需要 XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明

2.1 概述

客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活

动。这三类数据将由 XX 公司 X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数

据查询功能、历史订单查询功能。

2.2 用户与角色

与本系统相关的用户和角色包括：

系统管理员：

管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

销售主管：

对客户服务进行分配。

创建销售机会。

对销售机会进行指派。

对特定销售机会制定客户开发计划。

分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

客户经理：

维护负责的客户信息。

接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。

处理分派给自己的客户服务。

对处理的服务进行反馈。

创建销售机会。

对特定销售机会制定客户开发计划。

执行客户开发计划。

对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。

高管：

审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

2.3 系统功能

系统用例图如图 1 所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。

图 1

2.4 当遵循的标准或规范

本系统采用 Microsoft SQL Server 数据库，使用 Java EE 进行开发，采取 B/S 架构。数据库

设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。

程序需使用 MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。

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