IT服务申报管理过程文件-模板.doc
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2022-07-08
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第 1 页
1 目的
规范内部用户、外部客户 IT 服务申报、记录和分派活
动。
2 范围
适用于公司内部用户 IT 服务申报和外部客户 IT 服务申
报。
3 术语定义
服务申报：公司客户或内部用户提出的任何请求，包括事
件请求、服务请求和投诉。
事件：任何不属于正常服务运营，导致或可能导服务中断
或使服务质量明显下降的情况；事件包括故障处理、服务请求
和投诉/建议。
服务请求：新系统集成、安装或特定需求的满足。
投诉：在合同规定 范围内产品质量或服务处理本身没有
达到客户或用户的期望，客户或用户提出不满意的表示。
客户：与公司签定合同或约定的服务对象。
用户：公司内部的所有员工为用户。
值班工程师：由部门负责人指定，优先处理服务台派单
的公司人员。
响应时间：拿出处理意见的时间。
4 职责
角色
活动
最终用户
现场工程
师
销售人员
服务台
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