1 目的
规范服务级别的定义、签署、监控、变更和报告活动。
2 范围
适用于公司外部客户和内部用户服务级别管理。
3 术语定义
服务级别协议(SLA, Service Level Agreement):公司
与外部客户协定并签署的关于服务内容和目标的文件;
内部服务承诺: 公司内部支持部门与公司内部支持对象
协定并签署的关于服务内容和目标的文件;
支持性合同(UC, Underpinning Contract): 公司为达到
SLA 或 OLA 与供应商协定并签署的关于服务内容和目标的文
件;
服务目录(SC, Service Catalogue): 公司与客户协定的
或公司内部服务部门与其它部门协定的服务内容清单;
服务级别变更:公司或公司内部服务部门与客户协定的
服务级别协议内容的变化;
服务级别监控或回顾:由综合管理部门、服务主管部门
或服务经理对服务执行状况的检查或审核;
服务报告: 公司或公司内部服务部门按照 SLA/OLA/UC 的
规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理提交的汇报;
服务改进计划(SIP,Service Improvement Plan)改进
一项 IT 服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。