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IT服务管理手册-模板.doc
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IT服务管理手册-模板.doc
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手 册 控 制
本手册由我公司体系管理小组根据 ISO20000《 信 息 技
术服务规范》要求,结合我公司现状和发展需求制定而成,
并经体系管理委员会审核,最终由最高管理者批准颁布开始
执行的。
当下列情况发生时,应对本手册进行评审,必要时进行
修改。手册修改时,同样应经以上权责人员审查、核准后方
可生效:
1)在管理体系运行过程中发现手册存在差错或条文要
求不明时;
2)当我公司组织结构发生变化时;
3)当我公司 IT 服务管理活动发生重大变化时;
4)当引用的 ISO20000 标准版本修订时;
5)管理评审对体系提出改进要求时;
6)我公司高层领导认为需要进行修改时。
经核准后的手册,依照《文件控制程序》进行分发和使
用控制。当文件修改时,也按照《文件控制程序》要求回收
旧版文件、发行新文件。管理手册允许进行单页版本修订,
修订时,应在修订页中注明修正情形。当本手册其中一页修
正次数超过 10 次时,则应对手册进行整本改版
如需要对外发布本手册,可依照相关规定进行发布控制。
目录
0.1 发 布 令 ...........................................................7
0.2 管理者代表任命书 ......................................................7
1 目的及适用范围 ...................................................9
1.1 总则 ..................................................................9
1.2 应用 ..................................................................9
2、规范性引用标准..................................................9
3、术语与定义......................................................9
4 组织环境 .........................................................9
4.1 理解组织及环境 .......................................................10
4.2 理解相关方的需求和期望 ...............................................10
4.3 确定服务管理体系范围 .................................................11
4.4 服务管理体系 .........................................................11
5、领导作用 ......................................................11
5.1 领导和承诺 ...........................................................11
5.2 方针 .................................................................12
IT 服务管理方针 ..........................................................12
IT 服务管理目标 ..........................................................12
6、规划 ..........................................................17
6.1 应对风险和机会的措施 .................................................17
6.2 服务管理目标及其实现规划 .............................................17
6.3 规划服务管理体系 .....................................................18
实施和运行服务管理体系(实施) .........................................19
监视和评审服务管理体系(检查) .........................................20
维护和改进服务管理体系(处置) .........................................21
服务改进活动的角色与职责 ...............................................21
改进管理 ...............................................................21
7、 支持 .........................................................22
7.1 资源 .................................................................22
7.2 能力 .................................................................22
7.3 意识 .................................................................22
7.4 沟通 .................................................................23
7.5 文档化信息 ...........................................................23
7.6 知识 .................................................................24
8、服务管理体系的运行.............................................24
8.1 运行规划和控制 .......................................................24
策划范围 ...............................................................24
策划内容 ...............................................................24
8.2 服务组合 .............................................................24
8.2.1 服务交付 .........................................................24
8.2.2 服务规划 .........................................................25
8.2.3 服务生命周期涉及的各方的控制 .....................................25
8.2.4 服务目录管理 .....................................................25
8.2.5 资产管理 .........................................................26
8.2.6 配置管理 .........................................................26
8.3 关系和协议 ...........................................................26
8.3.1 总则 .............................................................26
8.3.2 业务关系管理 .....................................................26
8.3.3 服务级别管理 .....................................................27
8.3.4 供应商管理 .......................................................27
8.4 供需 .................................................................28
8.4.1 服务预算与核算 ...................................................28
8.4.2 需求管理 .........................................................29
8.4.3 能力管理 .........................................................29
8.5 服务设计、建立和转换 .................................................29
8.5.1 变更管理 .........................................................29
8.5.2 服务设计和转换 ...................................................30
8.5.3 发布和部署管理 ...................................................31
8.6 解决和实现 ...........................................................31
8.6.1 事件管理 .........................................................31
8.6.2 服务请求管理 .....................................................32
8.6.3 问题管理 .........................................................32
8.7 服务保障 .............................................................33
8.7.1/2 服务可用性管理及连续性管理 .....................................33
8.7.3 信息安全管理 .....................................................33
9 绩效评价 ...............................................................34
9.1 监视、测量、分析和评价 .............................................34
9.2 内部审核 ...........................................................35
9.3 管理评审 ...........................................................35
9.4 服务报告 ...........................................................35
10 改进 .................................................................36
10.1 不符合及纠正措施 ..................................................36
0.1 发 布 令
为 了 加 强 技 术 管 理 并 与 国 际 标 准 接 轨 , 按 照 ISO/IEC
20000-1:2018 IT 服务管理标准要求,并结合我公司(以下简称
“公司”)实际情况,编写了我公司的管理体系文件。
管理体系文件中的《IT 服务管理手册》是纲领性文件,《程
序文件》是《管理手册》的支持性文件,作业指导书是《管理手
册》和《程序文件》的支持性文件。管理体系文件是公司管理体
系运行所遵循的规则,是质量/服务管理的依据,具有指令性、政
策性和制度性的效能。《管理手册》同时还是公司对外做出的承
诺。为此,要求全公司人员自发布之日起认真组织学习、试行,
正式生效后必须严格贯彻执行。
管理体系文件 2021.1.1 发布,2021.1.1 起正式生效。
特此发布!
XX 公司 :
2021.1.1
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