ITSS-15-3事件管理程序8.doc
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ITSS(信息技术服务标准)是信息技术服务领域的中国国家标准,它为IT服务的规划设计、交付运维等环节提供了标准化的框架和指南。"ITSS-15-3事件管理程序8.doc"是一个关于ITSS认证的文档,主要聚焦在事件管理这一核心运维流程上。 1. **目的** 事件管理的主要目的是确保及时有效地识别、记录、分类、响应、解决和关闭事件,以最小化对业务运营的影响,恢复或维持服务的正常运行。这包括预防、控制和减少服务中断,以及提高服务质量。 2. **主要内容** 事件管理程序通常涵盖以下几个方面: - **事件的接收与记录**:通过热线、自助服务系统或其他渠道接收事件报告,并记录关键信息。 - **事件分类与优先级设定**:根据事件的性质、影响度和紧急程度进行分类和分级,以便快速响应。 - **事件处理与解决**:分析事件原因,制定并执行解决方案,可能涉及故障排除、问题管理等。 - **事件沟通与升级**:保持与涉众的沟通,适时升级事件至高级别支持团队,如二线、三线支持。 - **事件关闭与反馈**:确保事件得到解决后,正式关闭事件,并记录事件处理过程和结果。 3. **与其他流程的关系** 事件管理与其他ITSM流程紧密关联,如问题管理、变更管理、配置管理等。事件可能触发问题管理来查找根本原因,而变更管理可能因解决事件而需要进行变更。 4. **范围** 该程序适用于组织内部的所有IT服务,覆盖从一线客服到高级技术支持的各个层面,以及所有的IT资源和服务。 5. **原则** - **常规原则**:强调及时响应,高效处理,确保服务质量。 - **再分派原则**:根据事件性质和技能需求,合理分配处理人员。 - **重复事件原则**:处理重复事件时应寻找根本解决方案,避免重复劳动。 - **关闭原则**:只有在事件完全解决且用户确认满意后才能关闭。 - **升级原则**:当事件无法在规定时间内解决或影响重大时,需及时升级处理。 6. **相关定义** - **事件信息项**:包含事件的基本信息,如时间、地点、描述等。 - **事件性质**:描述事件的类型,如硬件故障、软件错误、用户咨询等。 - **事件来源**:指出事件报告的渠道,可能是用户报告、监控系统自动检测等。 - **事件影响度**:评估事件对业务或服务的影响程度,如轻微、中等、严重。 - **事件优先级**:根据影响度和紧急性划分,如P1(紧急)、P2(重要)、P3(一般)。 事件管理是IT服务运维的核心,有效的事件管理能够帮助组织降低服务中断的风险,提升客户满意度,并通过持续改进推动服务质量的提升。在ITSS认证的过程中,完善的事件管理程序是评估组织IT服务能力的重要指标。
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