ITSS--客户满意度及投诉管理流程-模板.docx
版权申诉
40 浏览量
2022-05-10
10:56:30
上传
评论
收藏 31KB DOCX 举报
1． 概要
用户满意度及投诉管理概要过程主要从整体上描述用户满意度和投诉的处
理过程，不会体现具体的细节和涵盖所有的人员。
1) 定期用户满意度调查
定期用户满意度调查是公司服务管理中的一个基本环节。用户满意度是一
个主观性非常高的衡量指标，因此制定一套标准流程以专门指导用户满意度管
理的开展还是十分必要的。
2) 用户投诉管理
接受并处理来自用户的投诉是服务提供方及时发现服务提供中存在的问题，
识别用户对服务能力改进需求的重要手段。
服务提供方须让用户明白，服务提供方欢迎用户就服务进行投诉，而且用
户的投诉都将得到妥善的记录和处理。用户可以通过专门的渠道进行投诉。
投诉指的是用户对服务质量的抱怨、倾诉和控告。投诉处理人员在接受用
户投诉后，在必要时应与用户进行再次沟通确认投诉对象、内容和用户的要求 。
应正确区分投诉和服务请求，以采取正确的后续行动。
1
资源评论
