ITSS体系文件-问题管理流程文件汇编.pdf

ITSS体系文件-问题管理流程文件汇编.pdf 问题管理流程是 IT 服务管理中的一个关键流程，它的主要目标是尽量减少 IT 服务中存在的问题和错误对客户和业务的影响，并防止由其引发的事件的再次发生。下面是从问题管理流程文件中提取的相关知识点： 1. 问题管理流程的目的：问题管理流程的主要目的是监控、发现并及时解决 IT 服务中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件的再次发生。 2. 问题管理流程的范围：问题管理流程适用于 IT 服务中所有的问题和错误，包括硬件、软件、网络和其他相关的 IT 资源。 3. 名词术语：问题管理流程中使用的一些关键术语包括问题、错误、事件、变更等。 4. 问题分类和分级：问题可以根据其严重性和影响程度进行分类和分级，以便更好地进行处理和解决。 5. 问题处理策略：问题处理策略包括问题识别策略和问题关闭策略，前者是指根据问题的严重性和影响程度确定问题的优先级和处理顺序，后者是指在问题解决后对问题的关闭和验证。 6. 流程角色：问题管理流程中涉及到多个角色，包括问题管理者、事件管理者、变更管理者等，每个角色都有其特定的职责和权限。 7. 问题管理流程：问题管理流程包括问题识别、问题记录、问题分类、问题分级、问题处理、问题解决和问题关闭等步骤。 8. 主动问题管理：主动问题管理是指通过预防和预测的手段来避免问题的发生，而不是被动地等待问题的发生然后再进行处理。 9. 审核：问题管理流程需要进行定期的审核，以确保流程的有效性和效率。 10. 度量：问题管理流程需要进行度量，以便评估流程的性能和效率。 11. 问题管理和其他流程的关系：问题管理流程需要与其他流程进行集成，例如事件管理流程、变更管理流程等，以便更好地管理 IT 服务。 12. 参考文件：问题管理流程需要参考其他相关的文件和标准，以便确保流程的合法性和有效性。 问题管理流程是 IT 服务管理中的一个关键流程，它的主要目标是尽量减少 IT 服务中存在的问题和错误对客户和业务的影响，并防止由其引发的事件的再次发生。