运维服务交付规范

### 运维服务交付规范详解 #### 一、引言 在信息技术运维服务领域，运维服务的交付规范显得尤为重要。良好的运维服务不仅能够确保客户的业务系统稳定运行，还能提升服务质量，增强客户满意度。《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》作为一项重要的指导性文件，旨在规范运维服务的交付过程，确保服务质量和客户利益的最大化。 #### 二、目的与意义 1. **目的** - 规范运维服务的交付行为，减少因不规范行为导致的事故和纠纷。 - 提高服务效率和服务质量，确保服务等级协议(SLA)的达成。 - 统一交付标准，减少供需双方的分歧，建立长期的合作关系。 2. **意义** - 对于需方而言，该规范可以作为选择服务商的重要参考依据，确保获得高质量的服务。 - 对于供方而言，它是提升运维服务水平和客户满意度的行动指南。 - 对于第三方审计组织来说，它是监督运维服务交付过程合规性的依据。 #### 三、定位 本规范位于整个IT服务过程中的运维服务阶段，与ISO20000等国际标准相辅相成，主要关注于服务的交付过程。它不仅涵盖了人员、资源、技术和过程等方面的能力要求和关键指标，还针对具体的交付流程进行了细化规定。此外，通过“急用先行、成熟先上”的原则，优先建设了这一部分标准，以满足当前市场需求。 #### 四、编制思路和标准内容 1. **编制原则** - 明确提出一套实用且统一的交付规范，帮助供需双方建立有效的合作机制。 - 成为需方衡量供方服务水平的重要依据之一。 - 促进信息技术运维服务行业的健康发展，提高整体服务水平。 - 覆盖从服务级别协议的签订到服务结束的整个周期内的交付行为。 2. **编制思路** - 构建交付规范的框架，包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果四大部分。 - 定义框架内各个组成部分的具体内容，并明确每个组成部分的关键要素。 - 通过这些关键要素来指导实际的运维服务交付工作。 3. **术语定义** - 术语定义是理解整个规范的基础。例如： - **交付**：指服务提供商在服务级别协议的有效期内向客户提供承诺的服务。 - **供方**：提供运维服务的内外部组织或机构。 - **需方**：需要运维服务的组织或机构。 - **例行操作**：日常提供的预定服务，如巡检、监控等。 - **响应支持**：对服务请求或故障申报提供的即时服务。 - **优化改善**：对服务对象的功能和性能进行调优服务。 - **调研评估**：通过调查研究或分析评价提供报告或建议。 - **应急事件**：可能导致服务中断或质量下降的事件。 - **SLA服务级别协议**：供需双方签署的描述服务级别的协议。 4. **标准框架** - 内容分类主要包括： - **交付管理**：包括服务级别的策划、实施、检查和改进等环节，以确保服务级别协议的达成。 - **交付内容**：涵盖例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和调研评估服务等内容。 - **交付方式**：包括现场交付和远程交付两种方式。 - **交付成果**：分为无形和有形两类成果。 5. **交付管理** - **交付策划**：供需双方基于需求和服务能力协商签署服务级别协议，供方还需制定交付计划并做好准备。 - **交付实施**：供方根据计划提供运维服务，确保完成服务级别协议中的各项内容。 - **交付检查**：通过对比策划与实施的结果，确认服务完成情况，发现问题并及时解决。 通过以上内容可以看出，《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》是一项非常全面而详细的规范文件，对于推动我国IT运维服务行业的规范化发展具有重要意义。它不仅有助于提高服务质量和客户满意度，还有助于促进行业内部的标准化进程，从而更好地适应快速发展的信息技术环境。