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智能语音平台建设技术建议方案书.doc
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..
智能语音平台技术建议书
2014 年 2 月
XXXXXX 公司
目录
专业资料
- .
1.
序言
...................................................................................................................................................2
2.
系统设计依据
...................................................................................................................................3
3.
系统建立目标和业务分析
..............................................................................................................4
4.
系统建立思路
...................................................................................................................................4
5.
系统规划
...........................................................................................................................................5
5.1. 系统设计原那么........................................................................................................................5
5.2. 系统体系架构............................................................................................................................7
5.3. 网络构造示意图........................................................................................................................9
5.4. 系统硬件选型............................................................................................................................9
5.5. 目前国主流硬件市场占有率分析〔大概〕.........................................................................11
5.6. 根本业务流程..........................................................................................................................12
5.6.1. 系统呼入过程..................................................................................................................12
5.6.2. 系统呼出过程..................................................................................................................13
6.
呼叫中心解决方案
.........................................................................................................................14
6.1. 系统组网方案建议.................................................................................................................14
6.1.1. 采用数字排队机〔集中式〕..........................................................................................14
6.2. 总体逻辑构造图......................................................................................................................16
6.3. 软件体系架构..........................................................................................................................17
6.3.1. 媒体传输平面..................................................................................................................17
6.3.2. 呼叫控制平面..................................................................................................................18
6.3.3. 效劳平面...........................................................................................................................21
6.3.4. BS 业务系统平面.............................................................................................................31
6.3.5. 管理功能平面..................................................................................................................37
7.
平台报表
.........................................................................................................................................41
7.1. 呼入报表..................................................................................................................................41
7.2. 呼出报表..................................................................................................................................41
7.3. 座席情况报表..........................................................................................................................41
7.4. 效劳质量报表..........................................................................................................................42
8.
跟第三方接口
.................................................................................................................................42
9.
系统平安性
.....................................................................................................................................42
9.1. 系统运行平安性......................................................................................................................42
9.2. 系统管理平安性......................................................................................................................43
9.3. 抗干扰性..................................................................................................................................43
- . 可修编.
- .
9.4. 数据存储平安性......................................................................................................................43
10.
系统优势与部署方案
..................................................................................................................43
10.1. 系统功能优势........................................................................................................................43
10.2. 系统部署根本条件...............................................................................................................44
11.
工程实施方案
...............................................................................................................................45
11.1. 工程实施分析........................................................................................................................45
11.2. 工程实施方法........................................................................................................................45
11.3. 工程的组织与分工................................................................................................................46
11.4. 分工与责任............................................................................................................................46
11.4.1. 工程协调组.....................................................................................................................46
11.4.2. 承建方工程经理.............................................................................................................47
11.4.3. 建立方工程经理.............................................................................................................47
11.4.4. 技术主管.........................................................................................................................47
11.4.5. 业务需求组.....................................................................................................................47
11.4.6. 系统支持组.....................................................................................................................47
11.4.7. 用户管理开发组.............................................................................................................48
11.4.8. 接口开发组.....................................................................................................................48
11.4.9. 业务模块开发组.............................................................................................................48
12.
系统扩展性
...................................................................................................................................48
12.1. 软件扩展性............................................................................................................................48
12.1.1. 平台性能及扩展性........................................................................................................48
12.1.2. 二次开发工具................................................................................................................49
12.2. 硬件扩展性............................................................................................................................50
12.2.1. 接入设备.........................................................................................................................50
13.
配置计算依据
...............................................................................................................................50
13.1. 系统规模计算依据...............................................................................................................50
13.2. 数据库/文件效劳器存储空间计算依据..............................................................................51
14.
平台技术指标
...............................................................................................................................51
1.序言
进入新经济时代,企业的竞争对手越来越强大,竞争的程度越来越惨烈。现
代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身,而更表现在对客户的全面争夺!只有
- . 可修编.
- .
客户--持久的、忠诚的客户,才是决定企业命运的关键所在。随着行业的竞争
越来越剧烈,企业的危机意识不断地加强,纷纷推出新的策略来吸引用户,满足
用户。在经历‘产品战’,‘价格战’,‘概念战’后对用户的售前效劳和售后效劳成了生产
商和经销商新的竞争点。如何给用户提供及时,周到全面和有企业个性化的效劳
及其效劳信息。中原地产营销系统〔以下简称营销系统〕工程建立的企业呼叫中
心刚好弥补了以前企业跟用户缺少及时沟通的渠道。
本公司非常珍惜这次能为贵公司的营销系统提出方案建议的时机,凭借着多
年来对 CTI 领域的集成经历和电信、企业业务系统的建立经历,本公司一定能为
贵公司奉献自己的一份力量。
本技术方案主要是针对中原地产的营销系统的建立提出的建议,方案首先提
出营销系统建立目标。然后从本公司的营销系统产品的设计定位、系统架构、系
统构成等方面详细阐述本公司的呼叫中心的特性,并详细描述营销系统与其它呼
叫系统互联的方案。接着是把营销系统具备的业务功能和系统功能描述清楚。
2.系统设计依据
系统符合以下技术规的要求:
?话费查询系统技术规?
?市业务规程?
?长途业务规程?、
?全国查询业务网总技术要求〔试行〕?〔原电信总局〕
?全国查询业务网技术体制?〔原电信总局〕
?话费查询、用户投诉和业务受理的特服系统建立方案?〔原电信总局〕
?电信效劳热线业务技术规〔讨论稿〕?〔原电信总局〕
?邮电部交换设备总技术规书及附件?〔YDN065-1997〕。
?中国国网 No.7 信令方式技术规〔暂行规定〕?(GF001-9001)及补充规。
通信网技术规?国 No.7 信令方式技术规综合业务应用局部〔ISUP〕?。
- . 可修编.
- .
通信网技术规?国 No.7 信令方式技术规智能应用局部〔INAP〕?。
和原邮电部、信息产业部已颁发制定的,正制定中的各种相关技术标准、规
体制。
3.系统建立目标和业务分析
建立营销系统的最终目的是通过对客户提供优质的效劳,提高客户的满意度、
忠诚度以及对企业的价值和赢利性,并缩减销售周期和销售本钱,寻找扩展业务
所需的新的市场和渠道,为企业带来更多的利润。
通过营销系统,来可以开展主动营销、增值业务和效劳,产生新的经济增长
点,随着市场的成熟,逐渐实现由传统支出向利润中心的转变。
营销系统的建立是一个渐进的过程,实现以下“四个统一〞。
统一:营销系统用一个统一的接入接入。
统一界面:统一营销系统企业与客户之间的供需界面。
统一功能:统一营销系统的业务功能。
统一标准:统一营销系统的业务管理规那么、业务处理流程、运营管理制度、
效劳质量体系标准等。
并且在此平台上可以有接口根据业务做到平滑扩展,不影响现有的业务运营,
平台容量也可以做到热扩容,既不影响现有的业务运营对平台实现硬件扩容升级。
4.系统建立思路
中原地产营销系统是企业对外的门户支撑系统,它除了要支撑中原地产的根
本功能--营销中心之外,还需要通过把效劳的客户资料进展管理,为营销决策
进展支持,经过数据的分析和挖掘,并通过营销系统,决策制定销售方案实现主
动营销。
为了保障中原地产营销系统能顺利实施,根据制造业行业的业务处理模式和
- . 可修编.
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