“智能”的客服语音分析系统.doc

成果上报申请书 "成果名称 ""智能"的客服语音分析系统 " "关键词索引（3～5个） "智能 语音分析 客服 " "对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） " " " "成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填" "写说明6） " "开发年度：2012年2月2日；项目名称："智能"的客服语音分析系统；项目类型：省公司自立" "项目 " "专利情况： " "成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 " "随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高，客服来话量不断提升，" "客户服务中心近千名客服代表日均接听总量为19万通左右，日峰值达50万次左右，为了实现" "服务质量监测，客服中心设置质检岗位和人员，通过人工测听投诉录音进行质检，但质检人" "员数量仅30余人，每日抽检数量1800条左右，比率不足1%，质检的覆盖率严重不足，直接导" "致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用。本成果通过研究语音分析技术在10086客服 " "中的应用，有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息" "，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理" "提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段 " "。 " "本项目的关键技术和研究内容在于"智能"的语音分析流程，是整个项目的核心。首先是创建" "10086定制的声音模型和语言模型，其次实现语音分析平台将用户录音与客服录音隔离分析 " "，然后对不同的录音进行语义解析，运用聚类和分类，以及预先建立的移动客服语义解析模" "型对录音进行标注，主要提供结构化语音内容检索功能及报表展现，将分析结果汇总分析，" "提供质检结果，最后对语音、情绪、静音擎等分析并为结果信息建立索引存储。 " " " " " "省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 " "我公司人工平均每日接通量19万通，平均每日质检量1900个（共有质检员34名），平均每人" "每天质检56条语音。 " "语音分析系统每天可以处理呼叫量的10%，即19000通电话，按照每人日检查56条语音的实际" "能力计算，系统实际完成了相当于340人日工作量的详细检查分析工作，按照每个质检员每 " "月薪酬1800元，每月可为人力资源成本节约： " "1800×（340-34）=550800元。 " "从2012年5月至2012年8月，节省人工成本： " "550800×4=2203200元 220万元。 " "社会效益： " "通过对所有录音数据的处理和分析，对客服的质量进行客观、全面地检查，极大的提高客服" "质量管理的效率和信度。 " "通过语音分析系统可以有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出" "有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检" "和营销管理提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力 " "的辅助手段，有助于提高决策的时效性和正确性 " "通过对首呼解决率、长时静音、重复来电等指标按不同的维度进行聚类分析，为客服提供针" "对性的技能培训、产品及资费设计提供决策数据支撑。 " "通过对话务员服务培训水平的辅助提高及严格服务质量检测，可确保每个客服人员的服务能" "力提升，客户对客服人员的服务变得更加满意。 " " " " " "文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具" "体要求见表格后的"填写说明8"。 " "1、项目建设背景 " "我公司10086客户服务热线（以下简称"10086客服热线"）的服务质量的好坏直接关系到我公" "司客户满意度的高低以及公司的发展，而10086客服热线服务质量基于客户服务中心服务代 " "表的服务质量。随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高，客服来" "话量不断提升，客户服务中心近千名客服代表日均接听总量为19万通左右，日峰值达50万次" "左右，为了实现服务质量监测，客服中心设置质检岗位和人员，通过人工测听投诉录音进行" "质检，但质检人员数量仅30余人，每日抽检数量1800条左右，比率不足1%，质检的覆盖率严" "重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用，从而导致我公司热线服务满" "意度一直处于全集团内的落后水平，服务质量提升极其缓慢。 " "除此以外，10086客服热线录音中包含有大量的客户需求、业务趋势、客户行为等信息，由 " "于目前仅能对录音进行人工抽检，导致不能进行汇总分析，无法有