智能客服系统解决方案.doc

中科汇联智能客服系统 解决方案 1. 背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、p ad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微 博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体 化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速 梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越 来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要 求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传 统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳 米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方 式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技 术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支 持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道，支持语音识别和语音 合成等技术。 2. 系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维 经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工 程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能 感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专 业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 中科汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将 现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累 ，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相 比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富 中科汇联微喂智能机器人通过知识库、集成业务系统数据库、集成企业级搜索三种答 案途径，为用户提供全方位的解答，针对不同类型的问题，提供不同形式的的解答，满 足用户的全面需求。 富媒体丰富展示，体验更智能 中科汇联微喂智能机器人与用户的交互方式包含文字、图片、语音、视频、附件等各 种富媒体形式，当客户提出的问题答案包含图片、视频等多媒体内容时，直接在答案中 进行展示，给客户提供更丰富、更智能的使用体验。 多轮对话，答案准确性更高 中科汇联微喂智能机器人，机器人推理和判断能力，解决人与机器交互过程中的信息 不全、指代消解的问题，对于不理解的问题，使用多轮会话的方式，精准定位问题，提 供标准答案，保证答案的准确性。 全线渠道支持，服务更便捷 系统提供权限渠道支持，保障系统使用单位对于用户的服务更有力度，用户可以通过 过Web、微信、移动APP、邮件、电话、短信，随时随地与跟智能机器人进行实时交互。 机器人+人工，成本更低 通过智能机器人，帮助客户降低80%的人工客服成本；对于机器无法回答的问题，系 统自动转接到人工坐席来解决。 系统自学习，越用越聪明 系统采用在线学习算法，实现智能机器人自适应、动态、增量式的机器自学习能力， 保证系统的逐步优化，越用越聪明。 系统总体架构如下图所示： 中科汇联微喂智能机器人系统功能架构图 3. 成功案例 凉山州政府、深圳市南山区政府、昆仑银行等。 ----------------------- 智能客服系统解决方案全文共3页，当前为第1页。 智能客服系统解决方案全文共3页，当前为第2页。 智能客服系统解决方案全文共3页，当前为第3页。