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业务流程手册,涵盖业务流程规划与建设方法
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2023-11-10
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关于业务流程一些常用指导手册
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流程治理工具实用手册
2022 年 1 月
目录
第一章 流程规划方法工具 .................................................... 4
一、流程框架工具模型 ....................................................................................................................... 4
(一)价值链模型 ........................................................................................................................... 4
(二)安东尼模型 ........................................................................................................................... 5
(三)APQC(美国生产力与质量中心)通用流程框架模型: ...................................... 6
(四)OES 模型: .......................................................................................................................... 6
(五)POS 模型: ........................................................................................................................... 7
(六)增强电信运营图- E-tome 模型(主要应用于电信运营商) ................................. 8
二、流程分层工具模型 ....................................................................................................................... 9
三、流程地图工具模型 ....................................................................................................................... 9
第二章 流程建设方法工具 ................................................... 10
一、业务逻辑分析基本方法 ........................................................................................................... 10
(一)识别流程客户 ..................................................................................................................... 10
(二)设定流程目的 ..................................................................................................................... 10
(三)识别业务边界 ..................................................................................................................... 10
(四)识别业务活动 ..................................................................................................................... 10
(五)识别流程角色 ..................................................................................................................... 11
(六)识别关键活动 ..................................................................................................................... 11
(七)设计流程 KPI ..................................................................................................................... 11
二、流程图绘制基本方法和工具 .................................................................................................. 11
(一)框图 ....................................................................................................................................... 11
(二)纵向流程图 ......................................................................................................................... 12
(三)LOVEM 图 .......................................................................................................................... 12
(四)Design Flow 图 .................................................................................................................... 13
(五)BLOVM 图 ......................................................................................................................... 14
第三章 流程推行方法工具 ................................................... 15
一、流程推行需求评估 ..................................................................................................................... 15
二、流程推行步骤 .............................................................................................................................. 15
三、流程宣传基本方法 ..................................................................................................................... 16
四、流程演练与流程试运行方法工具 ......................................................................................... 16
(一)流程演练 .............................................................................................................................. 16
(二)流程试运行 ......................................................................................................................... 16
第四章 流程运营方法工具 ................................................... 18
一、流程绩效管理基础方法工具 .................................................................................................. 18
(一)通过流程承接组织绩效的方法及工具 ....................................................................... 18
(二)流程绩效目标的关注点 .................................................................................................. 19
(三)流程绩效指标测评的方法及工具 ................................................................................ 20
二、流程监控基础方法和工具 ....................................................................................................... 21
(一)流程日常监控注意事项 .................................................................................................. 21
(二)流程审计方法和工具 ....................................................................................................... 22
第五章 流程优化方法工具 ................................................... 23
一、流程再造方法工具 ..................................................................................................................... 23
(一)流程再造的步骤 ................................................................................................................ 23
(二)流程再造的方法 ................................................................................................................ 25
二、流程优化方法工具 ..................................................................................................................... 25
(一)流程优化实施步骤 ........................................................................................................... 25
(二)流程优化基本方法工具 .................................................................................................. 26
三、流程活动改善方法工具 ........................................................................................................... 28
(一)流程活动改善的方法——STRST ................................................................................. 28
第六章 流程成熟度评估方法工具 ............................................ 29
一、CMMI 模型 ................................................................................................................................... 29
二、BPMM 模型 .................................................................................................................................. 29
三、PEMM 模型 .................................................................................................................................. 30
第一章 流程规划方法工具
定义:流程规划是指根据组织战略目标和价值链,构建流程架构体系,对流程进行分层、分
类梳理,理顺业务流程之间的接口关系,明确流程所有者及建设优先级,为流程建设奠定基
础的过程。
一、流程框架工具模型
(一)价值链模型
波特价值链模型示意图
价值链是企业搭建流程体系框架最常用的工具之一,借助价值链思想,结
合企业的具体业务情况,很容易构建出每个企业自己独特的价值链,形成企业
总体流程框架图,在总体框架图基础上,层层细化分解,就会形成具体的流程
体系框架。
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