如何理解以顾客为关注焦点
1 如何理解“顾客”这一术语
英语 customer 可以翻译为顾客,也可以翻译成客户、用户、买主等。按 GB/T 19000-2008
的定义,顾客是“接收产品的组织或个人” ,顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说,
顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织内部。按全面质量管理的观点,“下一道过程”就
是“上一道过程”的顾客。例如:我们公司采购部是工程部的顾客,客服部是设计部的顾客
"。
2、组织与顾客的关系
组织生产的目的,不是为了自己消费,而是为了交换。组织提供给顾客,顾客用货币回
报组织,双方形成交换关系。因此,组织是依存于顾客的。在市场经济条件下,这是组织和
顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了,组织才能生存下去;而组织
又不可能强迫顾客认可和购买,这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”,用优质的产品吸
引顾客。从这个角度看,组织的地位就应该比顾客“低一等”,因此,才有“顾客就是上帝”
的说法。
3、顾客的需求
A. “以顾客为关注焦点”,本质是以顾客的需求为关注焦点
B. 从组织的角度看,要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需
求,是当前的需求还是将来的需求。
C. 需求和需要是有区别的。需要是本身具有的,需求是需要的反映,是需要和实际购
买能力相结合的产物,是受条件限制的需要
D. 随着社会的发展和科技的进入,顾客对产品的需求已呈现五大趋势: 1) 从数量型
需求向质量型需求转变;2) 从低层次需求向高层次需求转变 3) 从满足物质需求向满足精
神需求转变 4) 从统一化需求向个性化需求转变 5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自
身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
比如房子:短缺经济时代以前是有住就行,顶多是过年挂个画,而现在还需要个性化,
舒服,美观,漂亮,有档次等
4 、满足顾客的要求并努力超越顾客的期望 组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己
的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
1)顾客的要求是顾客需求的反映,包括:明示的(明确表达的)如柜子是什么颜色
的?;通常隐含的(虽然没有提出,但可以理解,双方有默契的)如要保护好已有的门,墙
面要刷平整,不要有痕迹等和应履行的(例如法律、法规规定的)如厨房,厕所不漏水,装
修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。
2)顾客的期望很大程度上是隐含的,但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”
要求往往是不言而喻的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”,顾客可
能便认可了。如果满足了“顾客的期望”,顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾
客的其期望”,顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现,就是努力
超越顾客的期望。例如:柜子接口处缝隙达到国家标准---这是达到顾客的要求;接口处缝隙
小于国家标准----这是满足了顾客的期望;接口处没有缝隙而且结合的非常完美,看不到任
何一点瑕疵-----这就是超越了顾客的期望。
5、顾客对组织的回报 组织“以顾客为关注焦点”,最终会得到顾客的回报的。这种回
报表现在:
1)认可组织的产品及产品质量;
2)购买组织的产品;
3)为组织无偿进行宣传
4)与组织建立稳固的合作关系;
5)支持组织开展的有关活动。
6、把握本组织顾客的特点
1) 是组织顾客还是个人顾客 组织顾客和个人顾客是不相同的,
组织与前者一般处于合同环境,与后者一般处于非合同环境
2) 是成熟顾客还是不成熟顾客 组织提供的老产品,面对的可能是成熟顾客,对成熟顾
客,组织当然要更小心更慎重一些;对不成熟顾客也不能放任不管,因为不成熟仅仅是暂时