### 从传统CRM平台到客户主导的企业 #### 引言:云时代下的CRM转型 随着云计算的兴起,企业业务系统的格局发生了根本性的变革。许多组织渴望利用这一新兴技术,但往往受到传统、高度定制化的本地CRM系统(如Siebel)中数据的限制。这些老旧系统在维护上变得越来越复杂,并且难以提供当前业务部门所需的敏捷性、社交性和移动性环境。然而,更换这些系统又是一项既昂贵又耗时的任务。因此,如何在保持业务连续性的同时,实现向云端迁移,成为众多企业面临的挑战。 #### 一、云CRM解决方案的优势 云平台为组织提供了快速创新的能力,如全渠道(社交、移动、社区等)能力的部署,相比传统的本地部署平台具有明显优势。转向基于云的CRM解决方案可以使企业快速响应客户需求、员工需求以及合作伙伴的需求。这种转变被我们称为“客户激活型企业”的转型。在互联互通、信息丰富的数字化时代,透明度成为新的经济驱动力。超过半数的高管层期望通过开放企业边界,促进内外部合作来推动创新。 #### 二、客户主导时代的到来 在这个时代背景下,CEO们将技术视为塑造组织最重要的外部力量之一,其他高层管理者也将其列为三大重要因素之一。他们共同认为,一种全新的动态正在形成:客户、患者和公民正逐渐成为商业活动的核心参与者,而不仅仅是被动的服务接受者。这意味着与客户的合作方式将发生根本性的变化。 #### 三、多阶段迁移策略 IBM和Salesforce的合作为传统CRM系统的迁移提供了一种多阶段的方法。这种方法旨在最小化中断,确保平稳过渡到新的云CRM解决方案。具体来说,这包括以下步骤: 1. **评估与规划**:对现有CRM系统的全面评估,识别关键业务流程和数据结构,制定详细的迁移计划。 2. **数据迁移与验证**:确保所有必要数据安全、准确地转移到新系统中,并进行严格的数据验证,以防止数据丢失或损坏。 3. **系统配置与测试**:根据业务需求配置新系统,并进行全面的功能测试,确保系统能够满足业务需求。 4. **用户培训和支持**:为用户提供必要的培训和支持,帮助他们适应新系统,提高用户采纳率。 5. **持续优化与升级**:根据用户反馈和技术发展,持续优化和升级系统,确保长期稳定运行。 #### 四、客户激活型企业的特点 1. **以客户为中心**:将客户置于企业战略的核心位置,确保所有决策和服务都围绕提升客户体验展开。 2. **敏捷响应**:利用先进的技术和工具,快速响应市场变化和客户需求的变化。 3. **社交互动**:利用社交媒体和其他在线平台加强与客户的沟通和互动,建立更加紧密的关系。 4. **数据驱动**:通过收集和分析大量数据,深入了解客户行为和偏好,指导产品开发和服务改进。 5. **跨渠道一致性**:无论客户通过哪种渠道与企业互动,都能获得一致、无缝的体验。 #### 五、结论 从传统CRM平台向云CRM解决方案的转变不仅是一种技术升级,更是一种商业模式的根本转变。通过采用客户激活型企业的理念,企业可以更好地适应不断变化的市场需求,实现可持续增长。在这个过程中,选择合适的合作伙伴和技术方案至关重要,IBM和Salesforce的合作模式为企业提供了一个可靠的参考案例。
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