程序文件九-顾客满意度调查管理程序.doc

"×××有限公司 " "文件类型 "质量管理体系程序文件 "文件编号 "QP-009 " "文件名称 "顾客满意度调查管理程序 "页 次 "1 OF 3 " " " "版 本 "01 " "修 订 记 录 " "页次 "版号 "修订内容 "修订者 "批准 "修订日期 " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "责任部门 "制 定 "审 核 "批 准 "生效日期 " "供销部 " " " "2011-11-30 " "注：如无受控文件之盖印，为非受控文件，只有受控文件才会被自动更新。 " "×××有限公司 " "文件类型 "质量管理体系程序文件 "文件编号 "QP-009 " "文件名称 "顾客满意度调查管理程序 "页 次 "2 OF 3 " " " "版 本 "01 " "1.0 目的 " "了解顾客对公司产品和服务的满意程度，获得信息以求改进。 " "2.0 范围 " "适用于对本公司顾客满意度的调查。 " "3.0 职责 " "3.1 业务部负责顾客满意度的调查。 " "3.2 管理者代表组织相关部门对调查结果给予分析及制订改善方案。 " "3.3 总经理负责监督执行情况。 " "4.0 作业内容 " "4.1 每年年底，业务部业务组组织进行一次顾客满意度调查。 " "4.2 调查方式有四种：信函、电话、传真及现场调查。 " "4.3 由顾客填写《顾客满意度调查表》并签名，如顾客因故不能填写《顾客满意度调查表》 " "的，则改为口头调查。 " "4.4 满意度调查的内容包括： " "4.4.1 产品质量(30%)； " "4.4.2 产品交期(30%)； " "4.4.3 产品价格(20%)； " "4.4.4 服务质量(20%)。 " "4.5 业务部跟单整理《顾客满意度调查表》计算满意度，编制《顾客满意程度分析报告》交 " "管理者代表和总经理长各一份。 " "4.6 分析计算方法 " "4.6.1 N 代表一个客户总得分；n 代表权重；N 代表所有客户得分平均值；x 代表客户 " "总数。 " "4.6.2 计算公式：N=n1x30%+n2x30%+n3x20%+n4x20% (每个客户的满意度)。 " "4.6.3 N=（N1+N2+N3+…Nx）/x（客户总数）。 " "4.6.4 " "如果在顾客在《顾客满意度调查表》中没有打出具体分数，只是打" ""OK"符号时，统计时" "将以"分值区间"栏中的最高分值作为统计值。 " "4.6.5 根据以上公式，业务部跟单将调查结果记录在《顾客满意程度分析报告》中，作这 " "改进和管理评审的输入。 " "4.7 目标值设置 " "4.7.1 每个客户的满意度目标值是70 分，客户平均满意度是80 分。 " "4.7.2 每次顾客满意度为问卷调查收率须达到80%，否则视为调查失败。 " "×××有限公司 " "文件类型 "质量管理体系程序文件 "文件编号 "QP-009 " "文件名称 "顾客满意度调查管理程序 "页 次 "3 OF 3 " " " "版 本 "01 " "4.8 业务分析 " "4.8.1 " "业务部每月对交付顾客的产品质量进行统计分析，并形成《交付顾客产品质量分析表》， " "作为改进行机会。 " "4.9 改进 " "4.9.1 发生以下情况时，业务部跟单需连同品质部、生产部、采购部、工程部等相关部 " "门进行改善，并在七个工作日内及时书面回复顾客。 " "4.9.1.1 在顾客满意度调查中，顾客有提出具体的质量、交期、环保物质、服务、价格 " "等问题； " "4.9.1.2 某一顾客调查结果没有达到70 分； " "4.9.1.3 平均客户满意度没有达到80 分； " "4.9.1.4 根据《交付顾客产品质量分析表》退货的批量。 " "5.0 相关文件 " "5.1《产品实现管理程序》 " "6.0 记录 " "6.1《顾客满意度调查表》 " "6.2《顾客满意程度分析报告》 " "6.3《交付顾客产品质量分析表》 " ----------------------- 程序文件九-顾客满意度调查管理程序全文共4页，当前为第1页。 程序文件九-顾客满意度调查管理 【顾客满意度调查管理程序】 这份程序文件是"×××有限公司"质量管理体系的一部分，编号为QP-009，主要用于规范公司对顾客满意度调查的流程和管理，旨在了解顾客对公司产品和服务的满意程度，以便获取反馈信息进行持续改进。文件版本为01，由供销部制定，管理者代表审核，总经理批准，于2011年11月30日生效。 **1.0 目的** 该程序的主要目的是通过有效的顾客满意度调查，收集关于产品质量、交期、价格和服务的反馈，以评估并提升公司的整体服务水平。 **2.0 范围** 此程序适用于公司对所有顾客满意度的调查活动。 **3.0 职责** - **业务部**负责实施满意度调查。 - **管理者代表**负责组织相关部门分析调查结果，并制定改善措施。 - **总经理**负责监督整个过程的执行情况。 **4.0 作业内容** - **年度调查**：每年年底，业务部会组织一次顾客满意度调查，采用信函、电话、传真和现场调查等多种方式进行。 - **调查表填写**：顾客需填写《顾客满意度调查表》，若无法填写则采取口头调查。 - **调查内容**：包括产品质量（30%）、交期（30%）、价格（20%）和服务质量（20%）四个方面。 - **满意度计算**：根据调查表的数据，按照特定公式计算每个客户的满意度和总体满意度。 - **目标设定**：每个客户的满意度目标为70分，客户平均满意度目标为80分，问卷调查收率需达到80%。 **4.6 分析计算方法** 满意度计算涉及客户总得分（N）、权重（n）、所有客户得分平均值（N）和客户总数（x），并依据顾客给出的具体分数或“OK”符号进行统计。 **4.7 目标值设置** 设定明确的满意度目标，以衡量调查效果。 **4.8 业务分析** 业务部每月对交付产品的质量进行统计分析，生成《交付顾客产品质量分析表》，用以发现改进的机会。 **4.9 改进** 针对顾客在调查中提出的质量、交期、环保、服务和价格问题，以及未达目标的调查结果，业务部需与其他相关部门协作，进行改善，并在规定时间内向顾客书面回复。 **5.0 相关文件** 与之相关的文件包括《产品实现管理程序》等，用于支持和补充满意度调查的执行。 **6.0 记录** 关键记录包括《顾客满意度调查表》、《顾客满意程度分析报告》和《交付顾客产品质量分析表》。 这个程序的实施有助于公司持续了解顾客需求，提高产品和服务质量，以增强顾客忠诚度和企业竞争力。通过定期的调查和分析，公司能系统性地识别改进领域，确保服务质量的不断提升。