某公司顾客满意度测量程序文件.doc

【顾客满意度测量程序】 本文档详细阐述了某公司进行顾客满意度测量的程序，旨在通过量化和分析顾客的满意度，了解其对公司产品和服务的满意程度，从而优化质量管理体系，提升顾客满意度。该程序适用于公司对主要客户群体的满意度调查，包括长期合作客户、大宗交易客户以及具有发展潜力的客户。 3.0 职责部分明确了各部门的职责分工。相关业务公司负责调查表的发放、回收和记录；电脑中心负责在线调查和记录；企管部负责评估方案设计及调查内容设计，同时与相关业务公司一起分析问题，提出改进意见，并根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》；主管副总经理则负责审批满意度调查报告和是否启动相关措施。 4.0 定义部分给出了关键术语，如CS（Customer Satisfaction，顾客满意）、CSM（Customer Satisfaction Measurement，顾客满意度测量）和CSI（Customer Satisfaction Index，顾客满意指标），这些术语为后续程序提供了基础。 5.0 运作程序详细描述了满意度测量的流程。企管部和相关业务公司每年组织一次对主要客户的满意度调查，设计并选择评估指标，包括产品质量、服务、价格、交货期和投诉处理等方面。每个评估项目都有相应的权重，通过顾客满意评估软件系统设定和审批。满意度分为七级，计算CSM（顾客满意度测量值）时，采用中值乘以权重的方法。调查实施阶段，相关业务公司向至少60%的主要客户发送调查表，确保80%以上的回收率以保证调查的有效性。调查结果录入到软件系统，进行百分比分析和综合分析，监控指标组或指标的最低得分、主要客户不满意之处及满意度降低的部分。企管部会发布分析报告，与相关业务部门共同提出改进措施，对改进意见进行跟踪和验证，确保问题得到解决。 此程序全面覆盖了顾客满意度测量的各个环节，从策划到实施再到结果分析，旨在确保公司能够及时响应客户需求，持续改进服务质量，提高客户忠诚度，促进公司的长期发展。