某公司客户满意测量程序文件.doc

该文档是桑芭丝服装公司的一份客户满意度测量程序文件，编号S-QP-15，版本A/0，旨在通过客户满意度的确认来改善公司服务，确保满足客户的期望和需求。以下是该程序的主要内容： 1. **目的**：本程序的目的是通过评估客户满意度，了解客户需求和期望，以便对公司的服务进行改进。 2. **适用范围**：该程序适用于公司所有的客户满意度测量活动。 3. **职责**：业务部负责收集和处理客户信息，定期进行满意度测量，并处理客户投诉；其他相关部门则需要对客户不满意的问题进行分析和改善。 4. **工作程序**： - **4.1** 业务部提供产品资料，帮助客户了解产品。 - **4.2** 业务部建立客户信息反馈系统，记录并分类处理来自电话、邮件、信函等渠道的反馈，同时按照文件管理程序归档。 - **4.3** 当收到客户投诉时，业务部需详细记录并分析，涉及质量问题时转交质管部进行调查，相关责任部门制定纠正和改善措施。 - **4.4** 定期进行客户满意度测评，包括产品质量、准时交付、服务、投诉处理、价格满意度等多方面，每半年进行一次。 - **4.4.4** 确保调查的客观性和有效性，如避免自我评价、覆盖多种客户类型、保证足够的样本量和高回收率。 - **4.4.5** 设计评分标准，计算满意度得分，综合各项指标得出客户满意度总分。 5. **相关文件**：包括《纠正与预防措施管理程序》和《文件与资料管理程序》，用于支持客户满意度测量和问题解决的流程。 6. **记录**：需要保留《客户抱怨处理单》、《客户满意度调查表》、《客户反馈信息表》和《客户满意度统计表》等记录，以追踪和分析数据。 通过这份程序，桑芭丝服装公司能够系统地收集和分析客户反馈，对不满之处进行改进，同时定期评估客户满意度以衡量是否达到既定目标。未达目标时，公司会进行问题根源分析并制定改善计划；即使达到目标，也会继续寻找改进的空间，体现了持续改善的企业文化。这种系统化的客户满意度测量机制对于提高服务质量、维护客户关系和提升品牌形象至关重要。