文档"QP16.顾客满意度测量程序.doc"主要介绍了如何通过一系列步骤来度量和提升顾客满意度，这是企业持续改进服务质量的重要手段。以下是基于文档内容的详细知识点解析：
1. **顾客满意度测量目标**：
- 目标是通过监测产品交付情况（ESSR）、产品质量状况（ENCR）、8D报告的响应速度以及客户调查，了解并分析客户满意度，从而及时进行改进，提高公司服务水准，增强客户信任和满意度，促进业务发展。
2. **适用范围**：
- 该程序适用于所有涉及顾客满意度管理的环节。
3. **相关文件**：
- 包括多个内部质量管理文档，如品质手册、管理评审程序、改进操作程序等，这些文件共同构成了顾客满意度管理的框架。
4. **过程要素分析**：
- 过程因素包括输入、输出、责任部门、资源、工作原则和测量目标。
- 资源：负责收集和分析数据的不同部门，如营业部、品质部、物流部等。
- 输入：产品交付状态、产品质量数据、8D报告和RFQ响应速度等。
- 输出：客户满意度的综合评估和分析结果。
- 工作原则：遵循产品标准、操作方案、员工资质和设备能力的要求。
- 测量目标：确保顾客满意度分析的执行率。
5. **过程流程**：
- 营业部负责顾客满意度测量方法的制定和执行，物流部和品质部负责收集相关数据，所有部门共同参与数据分析和改进。
6. **顾客满意度测量内容**：
- 包括交付实时率（ESSR，35%）、批次合格率（ENCR，35%）、客户投诉和RFQ的响应速度（各5%）以及顾客满意度调查得分（20%，包括客户对供应商的评价）。
7. **数据收集**：
- 物流部收集ESSR数据，品质部收集ENCR和客户投诉的处理速度，营业部负责RFQ响应率和客户满意度调查。
- 数据收集频率为每月一次，客户满意度调查则在年中和年末进行。
8. **数据分析和改进**：
- 各部门每月10日前提交数据，营业部进行汇总分析，并在月总结会上评审，必要时采取改善措施。
- 具体问题由相关部门与客户沟通，分析并解决。
- 改进措施由责任部门实施，结果在月总结会和管理评审中汇报。
9. **记录和附录**：
- 包含顾客满意度调查表和分析记录等相关文档，用以跟踪和评估改进效果。
这个程序提供了一个系统性的框架，通过量化指标来评估和提高顾客满意度，确保公司能够及时响应客户需求，优化服务，并以此驱动业务的持续增长和发展。
