" " " " " " " " "服务控制程序 " " " " " " " " " "发放编号： " "（受控文件专用章） " "编写 " "日期 " "批准 " "日期 " " "修 改 记 录 " "版号 "修改号 "修改内容概要(或原因) "修改人 "批准人 "生效日期 " "A "0 "首次发行 " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " 一 目的 规范服务工作，满足顾客的服务要求。 二 适用范围 适用于本公司产品的售前、售中、售后服务。 三 职责 3.1市场与客服部为服务工作的归口管理部门。 3.2技术工程部、品质部分别负责技术和质量方面的服务工作。 3.3其它部门配合实施本程序。 四 定义 4.1 JIT( Just In Time)：严格按照与客户达成一致的时间点为客户提供产品或服务。 4.2失效产品：特指产品性能没有达到使用说明书或者其它说明数据所表达的水平。 五 管理内容 5.1产品售前服务 5.1.1市场与客服部负责向顾客介绍、推销公司产品、质量情况及服务承诺，提供 产品样本、企业情况介绍等数据。 5.1.2业务部了解顾客要求，对顾客提出的要求及时与技术部、生产部、品质部、 综合计划部等部门沟通，并进行评价，与顾客协商一致后，作为签订合同和质 量改进的依据，记录予以保存。 5.2产品售中服务 5.2.1技术部应及时编制产品型录规格书方便顾客的安装使用，说明书应清晰易懂 ，明确职责；产品适用范围说明；对可预见的，使用不当情况的说明；未正确 使用时的危险说明。 5.2.2建立客户档案，业务部建立与顾客沟通渠道，双方确立通讯地址、联络人姓 名、职务、必要时订立协议规定服务活动范围、程序、所需的工具、检测器具 、备品备件等事项。 5.3产品售后服务 5.3.1产品监控 为观察产品在使用阶段的状况，公司应建立产品失效的早期报警系统，适当方 法包括： 1) 定期的市场监控：销售人员走访用户，了解产品质量、产品使用情况、服 务工作情况，并作好记录，及时向相关部门反映。 2) 市场故障件/保修件的分析。 3) 顾客调查表：业务部一年二次(每年三月和九月)向用户发出"顾客满意度调 查表"，所反馈的信息及时提供给相关部门，以便改进。 4) 顾客反馈信息：对顾客的意见、建议、抱怨及投诉，业务部以"工作联络单 " 形式迅速知会相关部门进行改善，相关责任部门立即进行原因分析，实施 纠正预防措施，品质部负责对有效性进行验证。必要时，召开质量分析会 ，对不合格的原因作深入分析，针对不合格的主要原因采取纠正预防和改 进措施，处理结果应由业务部及时反馈顾客。 5.3.2顾客处出现不良品的退货处理 对顾客的退货产品按《不合格品控制程序》处理，必须进行重新检验、试验，并 对不良发生原因作深入分析，相关部门负责采取纠正和预防措施，品质部负责 追踪和验证实施结果。业务部负责向顾客报告退货处理情况和纠正措施实施结 果。必要时应给予顾客相应的补偿，迅速弥补退货带来的生产影响，确保顾客 满意。 5.3.3凡属本公司产品质量不合格，顾客要求调换、修理或退货的由业务部负责与 有关部门协调，做好包换、包修、包退工作。并作好记录。 5.3.4在产品售后服务中，本公司要注重与顾客的合作，借用顾客在使用产品过程 中所积累的知识经验，纠正缺陷，持续改进产品和过程，使顾客满意。 5.4服务工作总结 业务部每年年终应对全年服务工作情况作出总结，并提出服务工作总结报告，报 告总经理、公司领导、管理者代表及有关部门，以便肯定成绩，找出不足，明确 今后改进的方向，更好的做好服务工作。 六 相关文件 6.1客户满意度控制程序 6.2不合格品控制程序 6.3纠正措施控制程序 6.4预防措施控制程序 6.5持续改进控制程序 七 相关表格 7.1顾客满意度调查表 八 附件：无 ----------------------- ISO900-程序文件-服务控制程序全文共3页，当前为第1页。 ISO900-程序文件-服务控制程序全文共3页，当前为第2页。 ISO900-程序文件-服务控制程序全文共3页，当前为第3页。
