11顾客满意度控制程序.doc

【顾客满意度控制程序】 本文档详细阐述了顾客满意度控制程序，旨在通过系统性的顾客满意度调查，了解并确保公司的产品和服务能够满足顾客需求和期望，从而不断优化质量管理体系，提升顾客满意度。这一程序适用于公司所有顾客满意度调查和控制的活动。 **3. 职责分配** 1. 管理部业务部门负责程序的执行和控制，包括制定和执行满意度调查。 2. 管理者代表批准调查计划，并决定相应的纠正措施。 3. 各部门负责实施针对本部门的纠正措施。 **4. 工作内容** **4.1 调查时机与方式** - 每年5月和11月，管理部业务使用《顾客满意度调查表》对固定顾客进行满意度调查，可通过邮寄、传真或直接送达的方式进行。 - 新开发的顾客在首次交货后一个月内进行满意度问卷调查。 - 出现重大质量问题或连续抱怨、退货时，需立即进行针对性的满意度调查。 **4.2 调查方案设计** - 调查方案包含产品质量（40分）、服务（30分）、交付（20分）和价格（10分）四大评估项目，以及各自的小项评分标准。 - 顾客满意度评估等级转换为原始分数，以确保数据一致性。 - 调查方案可按具体情况进行微调，如评估项目数量、各项目权重等。 **4.3 调查实施** - 按照规定的时间点向顾客发送调查表，并在半个月内回收，回收率需达到80%以上，否则需重新进行调查。 **4.4 结果统计分析** - 整理回收的调查表，对各项原始分数进行统计分析，计算每个评估小项、项目及顾客的平均满意度。 **4.5 改进措施** - 针对平均分数低于60分的小项、项目及满意度低于80分的个别顾客，需制定并实施纠正措施。 - 对未包含在满意度评估中的顾客反馈，应在下次调查时增加新的小项目。 **5. 相关文件** - 《与顾客有关的过程控制程序》 - 《纠正措施控制程序》 - 《管理评审控制程序》 **6. 质量记录** - 《顾客满意度调查表》 - 《顾客满意度调查结果及分析报告》 - 《纠正/预防措施处理单》 这个顾客满意度控制程序是公司持续改进服务质量的关键工具，通过定期收集、分析和回应顾客反馈，以确保公司能够及时识别并解决潜在问题，提升整体顾客满意度，从而保持和增强市场竞争力。