顾客满意度测量控制程序.docx

### 顾客满意度测量控制程序知识点解析 #### 一、程序目的 本程序旨在评估与顾客相关的质量、环境、职业健康安全管理体系的有效性。通过定期收集和分析顾客反馈信息，识别顾客的需求与期望，进而采取相应的改进措施，确保公司的产品和服务能够持续满足顾客的要求。 #### 二、适用范围 该程序适用于所有与顾客满意度相关的测量活动，包括但不限于顾客满意度调查、顾客投诉处理、顾客需求分析等。 #### 三、职责分配 1. **销售部**： - 负责与顾客保持沟通，处理顾客投诉。 - 组织实施顾客满意度调查，确定顾客当前及潜在的需求。 - 建立和维护顾客档案，记录顾客基本信息及其对公司产品和服务的反馈。 2. **行政部**： - 分析顾客反馈信息，确定问题的责任部门。 - 监督整改措施的实施，确保问题得到有效解决。 #### 四、程序流程 1. **顾客信息收集与分析** - 销售部通过多种渠道（如面谈、信函、电话等）收集顾客的正面和负面反馈。 - 对于未能立即解答的问题，应记录下来并与相关部门协商后给予回复。 - 销售人员应积极参与市场调研，了解市场动态和顾客需求变化，及时将信息反馈给公司。 - 定期（例如每年）向顾客发放《顾客满意度调查表》，收集关于产品质量、交期等方面的反馈。 - 生产部根据收集到的数据制作《顾客满意度调查分析表》及分析报告，必要时启动纠正/预防措施流程。 2. **顾客投诉处理** - 销售部负责处理顾客投诉，并按照《与顾客有关过程控制程序》的规定进行操作。 - 需填写《顾客投诉处理记录表》，记录投诉的具体内容、处理过程及结果。 3. **顾客满意度测量** - 销售部根据需要不定期向顾客发送《顾客满意度调查表》，收集顾客对公司产品和服务的意见和建议。 - 调查表的回收率至少应达到70%，以确保调查结果的有效性。 - 对回收的调查表进行统计分析，结合顾客投诉率和业务增长率/流失率等数据，评估顾客满意度水平。 - 当出现投诉时，需分析主要原因，技术部可根据情况发出《纠正/预防措施报告单》给相关责任部门，确保采取适当的纠正和预防措施。 - 计算顾客满意度的公式为：顾客满意度 = (满意项目数 / 总项目数) × 100% - 本期投诉率；其中，投诉率 = 投诉批量 / 总销售批量。 4. **表彰优秀表现** - 对于顾客反馈特别满意的服务或产品，销售部应向分管副总经理汇报，并对相关部门或个人进行表扬。 5. **顾客档案管理** - 销售部应建立完整的顾客档案，包括顾客名称、联系方式、购买记录等信息，以便更好地了解顾客需求并提供定制化服务。 #### 五、相关文件与记录 - **相关文件**： - 《改进控制程序》：指导如何有效地实施改进措施。 - 《与顾客有关过程控制程序》：规范顾客相关流程的管理。 - **记录文档**： - 《顾客满意度调查表》：用于收集顾客对公司产品和服务的满意度信息。 - 《顾客满意度调查分析报告》：基于调查表数据的分析结果。 - 《顾客投诉处理记录表》：记录顾客投诉的处理过程和结果。 通过上述程序的实施，企业能够系统地管理顾客满意度，不断优化产品和服务，增强顾客忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。