XX 客户 ITIL 运维系统
技术建议方案
1 XX 客户 ITIL 运维系统背景...............................................................................................................3
1.1 XX 客户信息化背景与现状...................................................................................................................................3
1.2 服务运维未来目标..................................................................................................................................................4
1.3 实施范围..................................................................................................................................................................4
2 XX 客户 ITIL 运维系统需求分析.......................................................................................................5
2.1 业务现状..................................................................................................................................................................5
2.2 设计目标..................................................................................................................................................................5
2.3 需求分析..................................................................................................................................................................6
3 XX 客户 ITIL 运维系统实施建议方案概述.......................................................................................7
3.1 ITIL 与 MIBP...........................................................................................................................................................7
3.2 面向不同角色的建设目标......................................................................................................................................9
3.3 关联同类故障处理方式,规范事故处理阶段....................................................................................................10
3.4 故障点关联裙带的展现........................................................................................................................................10
3.5 度量运维效率,降低服务风险............................................................................................................................10
3.6 拓展 IT 服务途径...................................................................................................................................................11
3.7 建立分类统计报告机制........................................................................................................................................11
4 XX 客户 ITIL 运维系统实施建议方案详述.....................................................................................12
4.1 借以 ITIL 的运维阶段概述...................................................................................................................................12
4.2 强化运维管理流程关键点详述............................................................................................................................13
4.2.1 服务台&事故管理.....................................................................................................................................13
4.2.2 问题管理.................................................................................................................................................... 16
4.2.3 变更管理.................................................................................................................................................... 18
4.2.4 发布管理.................................................................................................................................................... 20
4.3 提高运维效率关键点详述....................................................................................................................................22
4.3.1 关联同类故障处理方式,规范事故处理阶段.........................................................................................22
4.3.2 故障点关联裙带的展现.............................................................................................................................22
4.3.3 度量运维效率,降低服务风险.................................................................................................................23
4.3.4 拓展 IT 服务途径.......................................................................................................................................24
4.3.5 建立分类统计报告机制.............................................................................................................................24
4.4 度量运维成效关键点详述....................................................................................................................................25
4.4.1 丰富的报表及 KPI 统计.............................................................................................................................25
4.4.2 便捷的报表定制........................................................................................................................................27
4.5 增强运维灵活度关键点详述................................................................................................................................28
4.5.1 CMDB 设计工具........................................................................................................................................ 28
4.5.2 流程设计工具............................................................................................................................................29
4.5.3 表单设计工具............................................................................................................................................30
4.6 提升运维品质关键点详述....................................................................................................................................32
4.6.1 服务台,快速恢复业务,减少企业损失.................................................................................................32
4.6.2 提供自助服务台,多种沟通渠道触发运维工单.....................................................................................34
4.6.3 以 CMDB 为运维核心,自动发现资源配置项........................................................................................35
4.6.4 问题管理,找到根本原因,防止故障重复发生.....................................................................................38
客户 质量 团结 创新.