ITIL运维的实施计划方案.doc

ITIL运维实施计划方案是企业优化IT服务管理的重要步骤，旨在构建高效、科学的运维服务体系，提高用户满意度。以下是对该方案的详细说明： 实施ITIL运维管理需要统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架。这个框架涵盖了运维理念、管理制度、策略、方法以及工具，核心目标是以预防为主的科学维护，辅以故障处理，从而提升客户满意度。这需要在全公司范围内达成共识，确保运维工作从被动响应转向主动预防。 实施过程中，需要考虑以下几个关键因素： 1. 思想统一：强调运维服务以日常维护为主，故障处理为辅，根据现有体系进行改进。 2. 新老业务结合：新业务的实施应遵循不影响现有服务的原则，老业务则逐步改进。新老业务互相影响，共同推动服务质量提升。 3. 成本考量：虽然初期投入可能较大，但从长远看，系统实施能减少故障，提高工作效率，增加用户满意度，其收益通常远超成本。 4. 人员培训：对运维人员进行ITIL培训，提升服务支持人员的专业水平，确保理论知识和操作技能得到有效应用。 实施步骤包括： 1. 思想统一与体系建设：建立新业务准入策略，制定老业务改进计划。 2. 数据建设与信息系统完善：统一服务接入，建立监管系统，逐步将各项服务纳入平台管理，健全配套规则和制度。 3. 命名规则：制定清晰的设备命名规则，便于快速定位和管理。 4. 人员行为规范：规定售后服务人员的行为准则，提升服务质量和部门形象，如接听电话、处理客户问题、服务礼仪等方面。 此外，人员行为规X是保证服务质量的重要环节，包括接听电话的态度、响应速度、服务态度、问题处理流程等，以确保客户得到专业、礼貌的服务。服务礼仪则强调员工的仪表整洁、举止得体，营造专业且友好的服务环境。 ITIL运维实施计划方案是一个全面、系统的过程，涉及到运维流程设计、人员培训、系统建设、命名规则和人员行为规范等多个层面，旨在构建高效、客户导向的IT运维管理体系，提升企业的IT服务质量。