ITIL服务管理流程手册.doc

本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例进行详细说明。 运维管理流程包括：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理，本附件将分别对其进行定义和描述，包括：管理目的、管理范围、主要内容、职责/角色规划、流程示例等。 在本附件最后，还简单介绍ITIL的相关内容和实施方法。 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）服务管理流程手册是中国移动业务支撑网网管规范的重要组成部分，主要阐述了四个关键的运维管理流程：事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。这四个流程构成了高效IT服务的核心，旨在确保业务连续性和服务质量。 1. 事件管理：事件管理流程专注于快速响应和解决可能导致服务中断的问题，以最小化对业务的影响。其目的是通过及时的响应和解决事件，保持服务的稳定性和可用性。流程包括事件的记录、分类、优先级设定、通知、处理和关闭。职责/角色规划中，通常有事件协调员、技术支持人员、一线和二线支持团队等角色。衡量标准可能包括事件解决时间、事件升级率和客户满意度等。 2. 问题管理：问题管理流程的目标是识别事件的根本原因，防止问题的再次发生。它包括问题记录、分析、解决和预防措施的制定。问题管理不仅处理当前的问题，也关注未来的改进，以减少服务中断。职责/角色可能涉及问题经理、问题分析师和技术专家。流程衡量标准可能包括问题解决速度、问题根源识别率和重复事件的数量。 3. 变更管理：变更管理流程控制所有计划和非计划的变更，确保变更的风险得到妥善评估和管理，避免对服务造成不利影响。变更管理流程包括变更提议、评估、授权、执行和回顾。职责/角色通常包括变更经理、变更顾问委员会成员和变更执行者。衡量标准可能涵盖变更成功率、变更失败率和变更引起的中断次数。 4. 配置管理：配置管理负责维护服务配置项（CIs）的准确和完整信息，这些信息对于其他管理流程至关重要。其目的是确保配置信息的准确性，支持决策制定。配置管理涵盖配置项识别、记录、跟踪、验证和报告。职责/角色包括配置经理、配置管理员和审计人员。衡量标准可以是配置库的完整性和数据准确性。 四大流程之间相互关联，形成一个整体的运维支持体系。事件管理触发问题管理，找出问题根源；问题管理可能提出变更请求，通过变更管理流程进行处理；而变更可能影响到配置项，需要配置管理进行更新。整体运维支持体系还包括对这些流程的监控、评价和持续改进。 在附件的还简要介绍了ITIL框架，它是国际上广泛认可的服务管理最佳实践。ITIL分为多个阶段，如服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进，为企业提供了一套完整的IT服务生命周期管理方法。分阶段实施方法指导企业逐步采用和优化ITIL实践，以提升服务质量和效率。 ITIL服务管理流程手册为中国移动业务支撑网提供了详细的运维管理指南，通过规范化的流程操作，提高服务质量和效率，确保业务的稳定运行。