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### 多层次管理助企业走上ITIL运维管理之路
#### ITIL运维管理的重要性
随着信息技术在各个行业的广泛应用，企业为了增强自身的竞争力，纷纷引入各种各样的信息系统，如ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）、CRM（客户关系管理）、DSS（决策支持系统）以及KM（知识管理系统）等。这些系统最终都将纳入企业的IT运维管理体系中。因此，一个高效、稳定的IT运维管理体系对企业来说至关重要。
#### 企业ITIL应用的必要性
如果IT运维管理不到位，即使企业花费大量资金构建了最先进的系统，也无法得到有效利用。这是因为企业信息中心无法顺利地使用这些系统。例如，一家大型电子公司的信息中心主任曾提到，尽管公司拥有四十多个系统，但他认为最重要的还是IT运维系统。只有优秀的IT运维，才能确保公司内部各个层级都能够顺畅地使用每一个系统。这充分说明了IT运维的重要性和必要性。
信息系统出现任何异常波动都会直接影响到企业业务的正常运营。一旦信息系统发生故障，对企业的影响可能是灾难性的。在这种背景下，IT基础架构库（ITIL）作为一种管理和优化IT服务的方法论，得到了广泛的关注和发展。
#### ITIL的发展历程及其重要性
ITIL最初由英国政府的中央计算机与电信管理中心开发，旨在为政府IT部门提供最佳实践指南。随后，它迅速传播至英国私营企业和欧洲其他国家，并在近年来在美国得到普及。根据Gartner公司在一次数据中心会议上的调查，超过40%的受访企业已经不同程度地采用了ITIL。这一比例相比之前有所增加。
ITIL不仅仅是一套理论框架，而是基于实践经验总结出的最佳实践集合。许多实践已经在众多IT机构中得到应用，以提高IT服务效率和加强部门之间的沟通。经过数十年的发展和完善，ITIL已经成为IT管理领域最广泛接受的标准之一。
#### 企业的ITIL实施之路
企业实施ITIL运维管理通常可以分为两大块：服务支持和服务供应。服务支持主要关注于基础IT设施的综合管理和日常运维工作的执行；服务供应则更侧重于将管理数据转化为决策信息和业务支持，从业务视角出发解决问题。这两种类型的解决方案可以满足不同层级用户的需求。
例如，广通信达的Broadview ITIL解决方案提供了一个多层次的服务和支持体系：
1. **面向基础设施的管理**：包括全面管理系统资源、性能管理与优化、故障管理等；
2. **面向维护管理者**：提供服务管理、资源监控，以及丰富的知识库等功能；
3. **面向领导决策者**：提供综合报表、绩效评估以及综合运维评估工具等。
通过这三个层次的不同管理，可以帮助企业实现IT服务流程化。如下图所示的运维管理框架示意图，我们可以清晰地看到ITIL的基本内容是如何被覆盖的。
#### 实施案例分析
以一家企业的IT系统为例，当员工在系统中遇到问题时，他们可以通过ITIL工作流程来请求帮助。员工会联系服务台；接着，服务台会将问题转交给相关领域的服务支持人员。这些服务支持人员基于自己的经验和系统内的知识库，通常能够快速解决问题。如果问题较为复杂，则会逐级上报，直至交由IT部门的高级管理人员解决。
整个过程遵循ITIL准则建立的服务台，不仅提高了企业处理突发事件的响应时间，还大大提升了IT服务的整体响应速度。
此外，IT系统的跟踪和管理突发事件都是实时进行的。借助整套ITIL解决方案，IT员工可以轻松记录下事件的所有数据，通过对这些数据的分析，IT员工可以了解事件的发生和发展趋势，进而采取相应的预防措施，保障系统的稳定运行。
通过实施多层次的ITIL运维管理策略，企业不仅可以有效提高IT服务的质量和效率，还能显著减少由于IT问题导致的业务中断风险，从而为企业创造更大的价值。
