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客户关系管理系统解决策划方案培训资料.doc
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XX 公司
客户关系治理系统(CRM)
解决方案
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目录
一、CRM 理论概述 .....................................2
1.问题的提出 ......................................2
2.问题的解决方案 ..................................3
3. CRM 概念........................................3
4. CRM 的进展和现状................................4
5.CRM 系统在企业应用系统中的地位...................5
6、CRM 给企业带来什么...............................6
二、PIVOTAL ERELATIONSHIP 功能简介 .......................9
1 市场营销-功能模块清单.............................9
1.1 运作功能......................................10
1.2 治理功能......................................13
2.销售队伍自动化- 功能模块清单 ...................14
2.1 运作功能......................................16
2.2 治理功能......................................21
3.客户支持 - 功能模块清单 ........................23
三、PIVOTAL RELATIONSHIP 的体系结构 ....................31
1 Pivotal 系统结构 ............................31
2 Pivotal Relationship 的 DNA 体系结构 .............32
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/85983439/bg3.jpg)
3. Pivotal Relationship 系统运行平台..............33
四、PIVOTAL RELATIONSHIP 的定制开发 ....................34
1 定制开发工具(Customization Toolkit)和方法......34
2 Pivotal Relationship 应用系统的定制开发流程......38
五、总结 ...........................................39
1.选择 CRM........................................39
2.选择 Pivotal Relationship 解决方案 ..............39
3.选择东大阿尔派作为 CRM 方案提供商 ...............39
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一、CRM 理论概述
1.问题的提出
在信息经济时代,对企业来讲谁对市场反应速度快,谁将在
激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业
价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业
面临一个问题:如何样才能保住自身的价值不流失,而且能占有
更多的利润区,以实现企业价值最大化。所谓的利润区确实是能
给企业带来价值的商业领域。
2.问题的解决方案
为了实现企业价值最大化,企业最先意识到的是降低其自身
的生产成本。如此他们就寻求一种解决方案来实现企业如何样最
有效的去使用和治理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了
ERP(企业资源打算)思想和基于这种思想的一些软件系统。我
们把这种要紧核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端
办公系统(BackOffice),例如:ERP、MRP、MRPII、SCM、财务治
理系统等。这些系统实现了如财务治理、制造治理和人力资源治
理等企业内部治理的自动化和流程治理的优化。
假如一个差不多成型的行业,在那个行业中的企业都在生产
同类产品,每个企业都以产品为中心的模式来治理企业,他们以
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同样的方式进行竞争,向他们的客户提供同样的东西。在这种竞
争环境下一个企业的优势确实是在成本和质量上的领先。但假如
在那个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先,那么该
行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将
无法实现企业目前面临的问题。
企业要想在同行业中脱颖而出,假如企业把大部分时刻发在
致力于企业内部事务的处理,以产品为中心来开展企业的工作,
那么他们就全然无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解
市场的变化,并快速做出相应的对策,只有一条解决途径确实是:
缩短企业与客户的交流的途径;及时的跟踪客户的变化;不断满
足客户的需求。迎合这种需求,从而产生了 CRM (客户关系治
理)思想和基于这种思想的软件系统。
3. CRM 概念
CRM(Customer Relationship Management)即客户关系治理,
它既是一种新型的治理思想,也是一套企业治理软件和技术。
CRM 的核心思想就以客户为中心,它要求企业从传统的“以产
品为中心”的经营理念解放出来,确立“以客户为中心”的企业
运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心,也确实
是讲企业的一切活动差不多上围绕客户展开,客户需要什么,企
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