呼叫中心方案设计.doc

呼叫中心 技术方案 目 录 第1章 概述 3 1。1项目背景 3 1.2解决方案 3 1.3功能特点 4 第2章 系统主要功能列表 6 2。1自动语音应答 6 2.2通话录音 7 2。3来去电弹屏 7 2。4客户资料管理 7 2。5 数据库定时备份 7 第3章 管理制度 8 3。1总则 8 3。2工作管理 8 3。3工作职责 9 3.4工作程序 9 3。5安全和保密 10 第4章 系统报价 10 第1章 概述 1。1项目背景 随着公司快速发展，用户数量和服务要求的不断提高，原有传统电话系统和服务方 式越来越显得简单、低效，已经不能高效处理客户所提出问题，满足公司进一步发展的 需要.数据统计、数据分析、量化指标、客户资料累积难以完成,后续的量化管理、标准 化服务流程、客户营销、客户关系管理难以进行。因此,传统的电话服务方式已不能满足 日益增长的公司用户需求，为了提高服务质量,提高工作效率，减少人员投入、降低运营 成本，必须采用新的服务方式,而这种新的服务方式就是建设多功能、高效的智能呼叫中 心。本方案初期容量设置为1。E1接入，三十呼叫中心坐席 1。2解决方案 通过建立多功能、高效的智能呼叫中心系统，以网络QQ、业务邮箱等辅助工具为客 户提供高效、准确的信息咨询以及技术问答等服务,应用程控交换机的智能呼叫分配、计 算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和熟悉系统操作的人工座席，最大限度地解 决用户所提出问题。 1) 办公地点选择 首先办公地点考虑到后期扩容，应可以容纳30人以上同时工作，并配有较为方便的通讯 线路。同时呼叫中心的场地与公司其它各部门的办公区域最好是在同一个场地或者相距 比较近，有利于各部门之间协调。 (2）服务设备选择 为节省开发时间与资源,建议选择购买开发应用成熟的智能呼叫系统。优先考虑使用 易于维护的系统平台，同时系统具备完善的功能，语音智能导航、来去电转接、呼叫数 据的完整记录、查询、统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量 数据进行分析、挖掘和处理的能力扩展等服务. (3)通信线缆选择 由于呼叫中心主要是通过电话、传真、互联网等方式同用户进行交流，通信资源的稳 定性、可扩容性是建立呼叫中心需要考虑的重要条件。在实际应用中同时安装30部以上 固话从申请到布线安装比较麻烦,而且费用也比较高，所以综合建议选用数字中继线，一 条数字中继线有30路通道,可以支持30个外线来电呼入，随着业务增加可以较为方便的进 行扩容。 (4）服务人员选择 遵守公司规章制度，认同公司企业文化,热爱工作；五官端正，普通话标准，口齿伶俐； 具备大专以上学历；熟悉基本计算机操作和办公自动化软件操作。 1.3功能特点 组织架构的设立，设置客服中心经理、班组长、客服代表。每一级拥有不同的权限， 可以处理不同难度不同客户类别所提出问题.后期根据需要可以增加或者减少接入数 量，对于潜力客户可以开通专线服务，提高客户对公司认可； 根据不同的业务类型,可以将接入线路划分为不同的业务组; 可以建立咨询和信息服务组,为客户提供产品咨询和信息服务；售后服务组主要提供 售后支持和服务。还可以将客服分为软件组，硬件组以及其它所涉及的业务组，提 高服务效率。 根据不同的地区,可以将座席代表划分为不同的业务组；当业务范围涉及到全国各地区 时，可以将坐席代表按照客户所属省份进行划分，避免同一业务在不同地区存在地 方规范和文件要求的不同出现服务混淆。 申请业务QQ、邮箱，对于在电话中不能处理的问题，建议用户添加所在省份业务QQ或 邮箱，通过远程操作指导或将截图和说明性资料发送给用户,快速准确的解决用户所 提问题; 用户拨打统一客服电话号码后，可以根据语音导航功能选择所在省份座席，咨询业务 或了解产品在使用过程中所遇到的问题; 用户可以根据所提问题难易度,选择自动语音服务，或者人工座席服务; 用户电话呼入后，能够根据预设的流程，提供全自动语音导航。对于大量重复性的信 息，可以在自动语音应答系统中完成，把人工坐席从枯燥的重复劳动中解放出来； 系统根据客户的来电号码、客户编号或者其他信息，自动为座席弹出客户资料窗口， 大幅度提高客户服务的效率,并使服务更具针对性； 同时要求各部门相互协作，如技术部负责疑难问题处理、知识库建设采编、系统维护 、网络维护等等；客服中心经理可以负责管理组织、工单流转、投诉处理、建议处 理、实施员工培训；综合行政可以负责人事、行政等事务； 用户所提问题为座席权限外或技术问题，可将电话直接转至相关人员或部门处理，意 见处理完毕转由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程;所记录的资 料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅; 用户和座席的所有通话内容,系统可以进行同步录音,座席随时可以查询该录音资料， 提高服