与顾客有关过程控制程序.pdf

该文档是关于“与顾客有关过程控制程序”的企业内部管理表格，主要目的是确保公司在与顾客交互过程中能够有效地识别和满足顾客的需求，同时控制与产品相关的各种要求。以下是该程序的关键知识点： 1. **目的**：该程序的核心目标是通过有效的过程控制来确保公司的产品和服务能够满足顾客规定和隐含的要求，包括交付和交付后的服务。 2. **适用范围**：这个程序适用于产品相关需求的确定、评审以及变更的控制，涵盖了从销售到售后服务的全过程。 3. **职责**：明确了不同部门的角色，其中供销部是顾客关系的主要管理者，负责销售过程，而其他相关部门需要配合实施。 4. **工作程序**： - **常规合同与特殊合同**：公司分别对待常规合同和特殊合同，通过不同的评审流程来处理。 - **识别顾客要求**：从顾客规定的要求、隐含要求、法规要求以及公司承诺的附加要求四个方面来识别顾客需求。 - **初始评审**：年初由经营副总组织评估公司现有技术、生产和服务能力，形成《初始评审报告》，供销售人员参考，并授权销售人员签订合同。 - **授权评审**：日常评审由授权销售人员负责，主要检查合同或订单中与产品相关要求的明确性及是否超出年初的能力承诺。 - **专项评审**：对于超出年度能力承诺的特殊合同，需组织专项评审，明确满足特殊要求所需的专门措施。 - **合同执行**：根据评审结果进行产品交付，若库存充足则直接发货，不足则通过内部协调进行生产或采购。 5. **评审处置**：根据评审结果，销售人员将决定是否接受订单，如果订单要求超出了公司能力，需要进一步的专项评审和决策。 6. **沟通与变更**：合同变更的评审和沟通也是重要环节，确保所有变更都能得到妥善处理并及时通知顾客。 这个控制程序体现了ISO 9001质量管理体系中的顾客导向原则，强调了顾客满意度和持续改进的重要性。通过规范化的流程，公司能够系统地管理和响应顾客的需求，从而提高客户满意度和企业的市场竞争力。