【营销进阶——建立顾客满意】是清华大学经济管理学院胡左浩教授讲解的一门课程，主要探讨了如何通过提升顾客价值和满意度来实现营销的成功。课程中提到了多个关键概念和策略，以下是对这些知识点的详细阐述：
1. **顾客价值**：顾客价值指的是顾客从特定产品或服务中期望获得的利益集合，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本则是顾客在购买、评估和使用产品或服务过程中产生的货币、时间、精力和体力成本。顾客让渡价值是两者之间的差值，即顾客实际获得的价值扣除付出的成本。
2. **顾客让渡价值最大化**：为了在竞争中取得优势，企业需要最大化顾客让渡价值。这可以通过提升产品和服务的质量、增加附加价值、优化购买流程、降低价格或减少顾客成本来实现。销售人员需要分析竞争对手，准确设定产品定位，以确保顾客感受到更高的价值。
3. **顾客满意**：顾客满意是一个主观感受，取决于产品或服务的可感知效果与顾客期望值的对比。如果实际效果超过期望，顾客会感到高度满意或欣喜；反之，如果低于期望，则会导致不满意。顾客满意度对忠诚度至关重要，高度满意的顾客更可能成为忠实的品牌支持者。
4. **顾客期望管理**：顾客期望受到过去经验、口碑、广告宣传和市场信息的影响。过高或过低的期望都会对满意度产生负面影响。企业需要恰当管理顾客期望，确保实际表现与之匹配。
5. **案例分析**：如麦当劳的成功在于其系统化的QSCV标准（质量、服务、清洁和价值），以及施乐、西那、本田和日产等公司在顾客满意方面的独特策略，强调了提供全面满意保障和关注顾客体验的重要性。
6. **顾客满意度衡量与投诉建议机制**：建立有效的投诉和建议制度是了解顾客需求和改进服务质量的关键。公司应积极收集反馈，建立以顾客为中心的文化，并不一定追求满意度的最大化，而是追求与公司目标和资源相匹配的适当满意水平。
7. **维持与吸引顾客**：为了保持顾客，企业不仅需要提供优质产品，还需要持续创新，提供个性化服务，以及建立长期关系。同时，通过数据分析和市场研究来识别并吸引潜在顾客，以扩大市场份额。
营销进阶的核心在于理解并满足顾客需求，通过提升顾客价值和满意度来增强顾客忠诚度，最终推动企业的持续发展。企业应当深入理解顾客价值的构成，有效管理顾客期望，实施全面质量营销策略，并不断优化顾客体验，以实现商业成功。
