营销进阶——建立顾客满意PPT.ppt

【营销进阶——建立顾客满意】是营销领域中的核心议题，旨在通过理解并提升顾客价值和满意度，从而增强公司的竞争力和顾客忠诚度。这一概念在清华大学经济管理学院胡左浩的讲座中得到了深入探讨。 顾客价值是顾客从产品或服务中预期获取的利益集合，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。而总顾客成本则是顾客在购买、评估和使用产品过程中产生的货币、时间和精力等成本。顾客让渡价值是顾客价值与顾客成本之间的差额，即顾客实际获得的价值。例如，如果顾客认定产品的价值为20,000VSD，生产成本为144,000USD，产品附加值为6,000USD，定价为19,000USD，那么顾客让渡价值为1,000USD。企业可以通过提高产品附加价值或降低顾客总成本来最大化顾客让渡价值。 顾客满意度是顾客感知效果与期望值的对比结果。如果实际效果低于期望，顾客会感到不满意；相等则满意；超过期望则会产生高度满意或欣喜。满意的顾客并不等于忠诚的顾客，只有当顾客感到高度满意和愉快时，才会形成对品牌的共鸣，从而产生高度忠实。因此，企业不仅需要满足顾客期望，还应努力超越期望，以创造超出常规的顾客体验。 顾客期望值受多种因素影响，包括过去购买经验、口碑、销售者和竞争者的信息。公司需要谨慎管理顾客期望，过高可能导致失望，过低则可能失去吸引力。像施乐公司、西那公司、本田公司和日产公司这样的企业，通过不同的策略如售后服务保证、积极的广告宣传等来塑造和管理顾客期望，以提升顾客满意度。 为了确保顾客满意，企业应建立顾客投诉和建议机制，持续关注竞争者动态，以及定期衡量顾客满意度。宝洁、通用电气和惠尔浦等公司设立的“顾客热线”就是顾客导向的一个实例，它们通过直接听取顾客的声音来不断改进产品和服务。 营销进阶的核心在于建立顾客满意，这需要企业从顾客价值、顾客成本、期望管理等多个维度出发，通过提供优质产品、服务和体验，以及有效的沟通和反馈机制，来不断提升顾客的让渡价值和满意度，最终实现顾客忠诚和企业的长期成功。