信心和忠诚。
以顾客为导向追求卓越所要求的远不止减少失误、仅仅达到规范要求或减少
抱怨。然而,减少缺陷、失误和消除顾客不满意的原因,有助于改善顾客对组织的
看法,因此,它也是以顾客为导向追求卓越的重要组成部分。此外,组织通过改正错
误(“为顾客做正确的事”)取得成功,对于留住顾客和与顾客建立良好的关系起着
至关重要的作用。
以顾客为导向的组织不仅仅表明其产品与服务的特性能满足顾客的基本要求,
还表明他比竞争对手提供的更具特色。这些特色可能以新的或改进的方式提供,产
品与服务融合的方式提供,按顾客要求订做,多种接触的机制,快速反应,或特定的
关系等。
以顾客为导向追求卓越是一个战略性概念。它导致了稳定顾客、占有市场和
业务增长。它要求组织对顾客和市场需求的变化、对顾客满意和忠诚的影响因素
保持敏感性,并要求组织预测市场的变化。因此,以顾客为导向追求卓越同样要求
了解技术的发展和竞争对手的对策,并对顾客和市场变化给予快速的和灵活的反
应。
有组织的和个人的学习:
要想取得经营绩效最佳水平,需要在组织和个人学习中运用较好的方法。有组
织的学习包括持续改进当前的做法,和适应变化采取新做法两个方面。应将学习置
于组织的内部运作当中去。这意味着:(l)要使学习成为日常工作的一部分；(2)学
习要在个人、部门、组织各个层次中进行实践； (3)学习要注重解决问题的根源
(“找源头”)；(4)注重在组织内进行知识共享；(5)学习的动力来自于引起重大
变化的,做得更好的机遇。学习内容包括:员工的见解,研究与开发,顾客需求,最佳
实践的共享和标杆学习。
通过有组织的学习可带来以下结果:
(l) 通过新的和改进的产品和服务,为顾客增加价值；
(2) 拓展新的经营机会；
(3) 减少失误、次品、浪费和相关的费用；
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