酒店员工岗位说明书与工作程序与标准.doc

【酒店员工岗位说明书与工作程序与标准】 酒店员工的工作职责和流程对于确保高效且专业的服务至关重要。以厅面迎宾员为例，这个岗位是酒店对外形象的重要代表，其职责包括迎送客人、处理预订以及保持相关区域的卫生。具体的工作内容涉及餐前准备、迎接客人、接受并安排预订以及班后收档。 在餐前准备工作程序中，迎宾员需确保指定区域的卫生达到标准，例如迎宾台、酒水牌、菜牌和休息区茶具的清洁。同时，要按需准备菜牌、酒水牌和宾客就餐记录表。此外，通过查阅预订记录本了解客人信息，并填写餐前餐后检查表，以确保一切准备就绪。 迎送客人时，迎宾员需要展现出良好的礼仪，如15度鞠躬、微笑、目光平视客人，礼貌问候，并询问预订情况。在引领客人时，应走在客人左前方适当距离，提醒客人注意楼梯或台阶，同时积极回答客人问题，推荐特色菜品。在请客人就座时，要关注客人的需求并协助服务员提供服务。交接客情时，及时将客人信息告知厅面服务员，以便提供个性化服务。 接受并安排预订时，迎宾员需迅速接听电话，报出岗位名称并问候客人。详细记录预订信息，如人数、标准、时间，询问特殊要求，并与客人确认预订，同时创建客史档案，合理分配包房或餐位。 这些工作程序和标准旨在确保酒店提供专业、细致的服务，提升客户满意度。每个环节的执行都要求迎宾员具备良好的沟通技巧、专业知识和责任心，以营造宾至如归的氛围。对于常客，更要注意称呼其姓氏，给予特别照顾，而对所有客人，无论大小，都要同样热情礼貌。通过严谨的工作流程，酒店能够有效地管理资源，提高服务质量，最终提升品牌形象和客户忠诚度。