ＣＲＭ系统实施风险与投资回报分析.pdf
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2023-08-12
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ＣＲＭ系统实施风险与投资回报分析
论文关键词：CRM 系统；系统风险；ROI
论文摘要：成熟的 CRM 系统不仅实现商业流程自动化，还能为管理者提供分析
工具甚至可以做简单的决策。当然，实施 CRM 系统面临着如何将规避风险以及如何
将无形利益转变成切实收益，并最终实现收益的问题.。 CRM 系统是以最新的信息
技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革，帮助企业最
终实现以客户为中心的管理模式
CRM 系统是以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与
组织的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。CRM 改变了企业前
台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。CRM 系统综合了企业客户服务与
支持、销售和营销自动化要求，它通过支持多媒体和多渠道的联络中心实现营销管
理和客户服务等功能，同时还支持通过现场服务和数据仓库进行服务，销售功能通
过系统为现场销售和远程销售提供客户和产品信息、管理存货和定价、接受客户报
价和订单来实现。成熟的 CRM 系统不仅实现商业流程自动化，还能为管理者提供分
析工具甚至可以做简单的决策。当然，实施 CRM 系统面临着如何将规避风险以及如
何将无形利益转变成切实收益，并最终实现收益的问题。
一、 CRM 系统实施风险分析
企业实施 CRM 系统将引起各个方面的巨大变化， CRM 系统实施项目中，有不
少成功的案例，也存在相当的风险，企业只有增强风险意识并积极防范，才有可能
提高 CRM 实施成功的概率。
1.企业内部环境带来的风险
（1）人的认识不够。在实施 CRM 之前，管理层不能认识到这是一次管理的变
革，而仅仅把它看成是安装一个系统。而员工习惯原有的工作方式，此时若不能引
起管理层的重视并引导员工应用、让员工了解 CRM 系统能够给工作带来好处，就会
形成员工消极应用的局面，结果管理层对市场信息的及时了解和执行情况的掌握都
将成为泡影。
（2）部门间协同配合不畅。CRM 系统在实施调研过程中若不能得到相关业务
部门的配合， CRM 项目实施就难以成功。
（3）IT 基础的条件不具备。CRM 项目的实施要想获得整体的推进、实质性的
发展，必然需要牢固的 IT 基础。如果在 IT 基础不成熟的情况下来启动 CRM，即便
选择再好的软件供应商和咨询公司，也无济于事。
2.业务管理层面的风险
（1）企业没有合适的项目经理和内部项目团队。项目经理不是企业高层管理
团队成员、不熟悉企业业务、对 IT 技术排斥。
（2）企业没有设定业务需求方面的决策者、 技术层面的决策者、 整个项目
的总决策者，没有设立合理的项目培训、系统切换和推广计划。
（3）项目团队成员对 CRM 没有充分的理解，核心业务流程不清晰， 这将对整
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