知客CRM软件系统的结构功能分析.pdf
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2022-07-03
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知客 CRM 软件系统的结构功能分析
集成了 CRM 管理思想和最新信息技术成果的 CRM 软件系统，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理
模式的重要手段。本文首先描述了 CRM 软件系统的一般模型，然后根据模型，进一步对 CRM 软件系统
的结构和功能作详细分析。
1.CRM 软件系统的一般模型
CRM 软件系统的一般模型反映了 CRM 最重要的一些特性，如图1。
这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。CRM 的主要过程由市场、销售和服务构
成。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。
而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是
建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与
支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于 CRM 过程的两端，提供必要
的支持。
在 CRM 软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的。CRM 的管理思想要求企业真正以客户为导向，满
足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向
的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。
CRM 改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。位于模型中央的共享数据库作为所
有 CRM 过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。过去，前台各部门从自身角度去掌握企
业数据，业务割裂。而对于 CRM 模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。这
个共享的数据库也被称为所有重要信息的“闭环”（ Closed-loop）。由于 CRM 系统不仅要使相关流程实
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