it运维项目维护服务方案.doc

### IT运维项目维护服务方案知识点解析 #### 一、服务内容概述 - **服务目标**：确保信息系统（含硬件设备、操作系统、数据库、存储设备）的正常运行，降低管理成本，提升服务水平。基于日常维护数据提供系统建设规划与建议，为用户信息化发展提供强有力的支持。 - **服务范围**：主要包括硬件设备（网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等）与软件系统（操作系统软件、典型应用软件、业务应用软件等）两大类。 - **服务效益**：提高信息系统的服务效率与质量，协调业务应用系统间的运作，改善网络信息系统部门与业务部门之间的沟通。 - **服务规划**：结合用户现有环境、组织结构、IT资源及管理流程特点，从流程、人员和技术三个层面规划网络信息系统架构，确保IT服务与用户业务目标一致。 - **服务目标**：监控与管理用户现有的信息系统基础资源，确保业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 #### 二、信息资产统计服务 - **服务目的**：了解用户现有的信息资产情况，更好地提供系统运行维护服务。 - **服务内容**： - 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录。 - 软件产品型号、版本及补丁等信息统计记录。 - 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录。 - 综合布线系统构造图绘制。 - 其他附属设备的统计记录。 #### 三、网络与安全系统运维服务 - **服务内容**：涵盖现场备件安装、现场软件升级、现场故障诊断、远程技术支持及问题管理系统等。 - **网络巡视作业**：包括硬件运行状态检查（单板状态、电源模块状态、风扇状态、指示灯状态等）、软件运行情况检查（设备运行状况、网络报文分析、设备对接运行状况等）、网络整体运行情况调查（网络运行问题、网络变更情况、网络历史故障等）。 - **高级服务**： - 网络运行分析与管理效劳：每周技术交流不少于2小时，每月提交CASE汇总分析报告。 - 重要时刻专人值守效劳：针对政府重大会议、金融年终结算日、运营商生产网重大割接等关键时刻提供专人现场值守支持。 #### 四、运维服务流程 - **服务流程**：明确服务启动、执行、监控、评估与改进等各个阶段的具体步骤与要求。 #### 五、服务管理制度规范 - **服务时间**：规定了服务的时间段和服务响应时间。 - **行为规范**：对服务人员的行为准则进行明确，确保服务质量。 - **现场服务支持规范**：规范了现场服务的操作流程与标准。 - **问题记录规范**：明确了问题记录的方式与要求，确保问题跟踪与解决的准确性。 #### 六、应急服务响应措施 - **应急基本流程**：定义了应急响应的基本步骤，包括问题识别、评估、决策与执行等。 - **预防措施**：采取预防措施减少突发事件的发生概率。 - **突发事件应急策略**：制定了针对不同类型突发事件的具体应对策略，确保快速响应与处理。 #### 七、机房管理制度规范 - **机房环境标准**：包括温度、湿度、清洁度等环境控制要求。 - **机房设备标准**：对机房内的设备布置、电缆管理等进行规范。 - **机房检查表**：制定了定期检查机房设施的检查项目与频率，确保机房的安全与稳定运行。 该IT运维项目维护服务方案全面涵盖了信息资产统计、网络与安全系统运维、运维服务流程、服务管理制度、应急响应措施以及机房管理等多个方面，旨在为用户提供全方位的信息系统运行维护服务，确保用户信息系统的高效、稳定运行。