【营业厅人员服务用语规范】是针对服务行业，尤其是电信、移动等营业厅工作人员的一份详细指导文档，旨在提升服务质量，确保客户满意度。以下是该规范中的关键知识点：
1. **服务原则**：
- **三声服务**：强调对客户的接待需做到“来有迎声，走有送声，问有答声”，即欢迎客户到来，感谢客户离开，及时回应客户询问。
2. **迎接客户**：
- **微笑与鞠躬**：员工需以15度的轻鞠躬礼和亲切的微笑迎接客户，展示专业且友好的态度。
- **询问需求**：主动询问客户需要何种帮助，如：“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您的吗？”
- **缓解等待焦虑**：当客户等待时间较长时，应解释情况并提供舒适的环境，如：“很抱歉，现在是营业高峰期，我们会尽快为您办理。”
- **关注老客户**：对于熟悉的客户，应给予特别的问候，让他们感受到被重视。
- **提供帮助**：面对携带物品的客户，主动提出帮助，提醒注意贵重物品安全。
- **处理情绪化客户**：遇到情绪激动的客户，首要任务是安抚他们，然后提供解决方案。
3. **指路服务**：
- 对于误入营业厅的客户，应礼貌地告知其正确的方向，同时展示良好的服务态度，有可能吸引他们成为潜在客户。
4. **应对特殊天气**：
- 如遇雨天或其他恶劣天气，主动邀请客户进厅休息，并提供关怀，如倒一杯热茶。
5. **茶水服务**：
- 在客户休息时提供热水，注意水温适中，放置得体，并适时询问是否需要续杯。
- 如发生意外，如水杯翻倒，迅速处理，为客户更换桌子，重新提供热水，并表达歉意。
6. **前台服务**：
- 当客户到达时，站立欢迎，邀请坐下并询问所需办理的业务。
这些规范不仅有助于提升营业厅的专业形象，还能增强客户体验，建立良好的企业口碑。通过遵循这些服务用语和行为准则，员工能够更有效地处理各种客户交互，确保营业厅的高效运行和客户满意度。
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