企业运维服务高质量管理系统规章制度.docx

【企业运维服务高质量管理系统规章制度】 企业运维服务是保障信息技术系统正常运行的核心环节，高质量的运维服务对于企业至关重要。为了确保运维服务能够满足客户的需求，提高服务质量和效率，企业需要建立一套完善的运维服务高质量管理系统规章制度。以下是对该规章制度的详细解析： 1. **目标与适用范围** 制度的目标是确保运维服务满足客户期望，找出服务过程中的问题和不足，为改进提供依据，从而持续提升服务质量。制度适用于运维服务的全过程，涵盖服务的检查、审计和管理。 2. **职责分配** - **高层管理层**：负责审批服务管理计划，监控服务过程，进行管理评审，确保运维服务能力的适应性和有效性。 - **质量管理部**：负责内部评审，质量保证，监控服务质量，组织客户满意度调查，以及改进措施的监督。 - **技术服务中心**：管理运维服务，制定质量计划，监控服务质量，处理投诉，审查服务报告。 - **运维服务部**：制定业务质量计划，进行质量控制，处理投诉，召开质量分析会议，持续改进服务。 - **服务台**：监控服务处理，客户回访，处理投诉，保证备件供应，统计服务数据。 - **运维服务人员**：按岗位职责执行运维任务，记录过程。 3. **质量管理内容** - **高层质量管理活动**：制定管控指标，进行管理评审，规划服务改进，以适应市场和技术变化。 - **质量管理部活动**：编制质量月报，分析服务质量，组织内审和管理评审，进行客户满意度调查。 - **运维部门活动**：签订服务协议，制定质量计划，执行服务，进行质量分析和改进。 4. **服务质量管理要求** - **客户满意度调查**：服务台和质量管理部联合进行，包括项目级和公司级满意度调查，确保问题得到解决并评估客户满意度。 5. **操作细节** - **服务台的电话回访**：在事件解决后24小时内进行，确认问题解决情况，评估客户满意度。 这个规章制度涵盖了从高层决策到一线执行的各个环节，强调了各个部门的协同作用，通过定期的评估、监控和改进，旨在构建一个高效、可靠、客户导向的运维服务系统，确保企业信息系统的稳定运行，满足客户的业务需求。同时，制度也注重了客户满意度的调查，表明了企业对客户需求的关注和尊重，以此推动服务质量的持续提升。