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2021年it运维岗位个人总结报告三篇.pdf
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it 运维岗位个人总结报告三篇
累积和提炼工程师的事件处理经验制作成案例,并持续丰富运维案例库供查
询,案例覆盖已知事件的比率达标,不断提高运维工程师工作效率。为大家整理
和的 it 运维岗位个人总结报告资料。提供参考,欢迎你的阅读。
it 运维岗位个人总结报告一
为满足公司的快速发展,提升业务部门网络办公效率,提升it 服务意识,it
运维工程师按照 sla 协议承诺受理公司用户提交的 it 服务请求,包括用户使用网
络、服务器、电脑终端及周边设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、操作指
导、资讯指导等,提供规范、稳定、持续、高质量的 it 可用资源和服务。
一、分担部门 kpi 指标,实现部门 sla 承诺
1、事件管理
a、通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的it 服务请求;
b、及时记录所有用户的事件,保证记录完整率达标;
c、在 sla 承诺的时间内响应用户的事件,响应及时率达标;
d、对用户事件进行规范的分类、分级,并按事件级别不同要求进行响应和处
理;
e、在承诺的时间内处理用户事件,或按规范传递给高一级技术支持,保证事
件处理及时率达标;
f、合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件,并记录处理过程及
方案,保证事件处理平均时间达标;
g、规范跟踪用户事件的处理进展,最终关闭事件或提交bug 立项,保证事件
解决率达标;
h、定期抽样回访用户和汇总用户意见,进行自我批判和持续改善用户满意度,
保证用户满意度达标,用户投诉率在承诺范围以内;
i、承诺日平均事件处理数量,主动接管处理事件,高峰期需要灵活调整事件
平均处理时长;
j、维值班人员按规范跟踪突发事件以及通报相关人员,保证跟踪正确率达标;
k、对本岗负责的事件跟踪处理,根据事件处理经验,提出合理化建议,将各
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