中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范.doc

《中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范》是中国移动为提升服务质量，规范全国各级客服中心运作而制定的重要文档。该规范旨在确保1860客户服务热线能够高效、专业地处理用户需求，增强客户满意度。 1. **总则**： - **概述**：这一部分明确了规范的目的和意义，阐述了1860客户服务中心作为中国移动通信集团公司的核心组成部分，旨在通过高质量的服务提升品牌形象和客户忠诚度。 - **原则与目标**：遵循客户至上的原则，致力于提供快速、准确、热情的服务，目标是打造一流的服务体系，提高客户满意度和问题解决效率。 - **适用范围**：规范适用于全国各级1860客户服务中心，包括一级业务中心和省客服中心。 - **起草单位**：由中国移动通信集团公司负责编写和修订此业务规范。 - **解释权**：中国移动通信集团公司对规范的解释具有权威性。 2. **组织结构及职责**： - **全国一级业务中心职责**：主要负责全国性的客户服务策略制定、业务指导、数据统计分析以及与其他部门的协调工作。 - **全国一级业务中心组织结构**：包括管理层、业务支持部、质量监控部等，各司其职，协同运行。 - **省客服中心职责**：负责所在省份的客户咨询、投诉处理、业务办理等具体服务工作。 - **省客服中心组织结构**：与一级业务中心相呼应，设有相应的职能部门，如服务操作部、质量管理部等，以实现省级层面的服务流程标准化。 3. **省客户服务中心业务功能**： - **概述**：详细定义了省客服中心在业务运营中的角色和任务，确保服务的一致性和高效性。 - **省中心功能描述**：涵盖业务咨询、故障报告、业务开通与变更、投诉处理等多种服务内容。 - **业务结构图**：通过图表形式清晰展示各业务模块之间的关系和流程，便于理解和执行。 - **业务受理功能**：包括电话接听、在线服务、自助服务终端等多种服务渠道，满足不同客户的多样化需求。 - **预约服务**：为客户提供预约办理业务的服务，减少客户等待时间，提高服务体验。 - **缴费服务**：包括话费充值、账单查询、欠费通知等功能，方便客户进行日常账务管理。 此规范的实施，不仅强化了中国移动通信集团公司的内部管理，也使客户能享受到更加专业和便捷的服务。通过不断优化服务流程，中国移动致力于在激烈的市场竞争中保持领先地位，持续提升客户满意度，实现企业的长期发展。