中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范

### 中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范 #### 第一节：总则 - **概述**：随着移动通信市场竞争日益加剧，中国移动通信集团公司深刻认识到，提供优质的服务是保持竞争优势的关键因素。大客户作为企业利润和持续发展的核心保障之一，其重要性不言而喻。因此，全集团范围内推广客户关系管理的理念，加强对大客户的服务与营销，提升大客户的忠诚度，成为一项重要的战略任务。 - **原则和目标**：本规范旨在通过提供“优质、优先、优惠”的差异化和个性化服务，加强大客户的服务管理，从而提高中国移动的核心竞争力和大客户服务水平。 - **适用范围**：适用于中国移动通信集团公司及其各省分公司。 #### 第二节：总体功能和结构描述 - **大客户服务管理系统业务管理组织机构**：明确了管理架构，包括总部、省公司及地市级分公司等层级，确保管理的有效性和一致性。 - **系统结构**：该系统分为两大建设阶段，第一阶段侧重于基本功能的建立和完善；第二阶段将根据实际情况进行优化和扩展。 - **省级大客户服务管理系统总体功能结构**： - **服务功能**：包括普通服务功能和个人化服务功能，如集团解决方案和个人解决方案等。 - **分析功能**：包括基础分析功能和高级分析功能，用于综合查询、统计分析等。 - **管理功能**：包括大客户档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据分析等功能模块。 #### 第三节：大客户档案信息管理 - **要素和结构**： - **在网档案库**：详细记录了所有活跃大客户的档案信息，包括基本信息、业务信息等。 - **保留档案库**：保存已离网大客户的档案信息，以便于未来可能的重新联系。 - **动态管理**：定期对大客户信息进行采集和更新，确保数据的准确性和时效性。 #### 第四节：大客户服务规则管理 - **大客户信誉度评定规则**：根据大客户的消费记录、信用状况等因素评定其信誉等级。 - **大客户积分规则**：基于大客户的消费行为给予相应的积分奖励。 - **大客户的界定与级别划分规则**：明确了大客户的定义及其不同级别的划分标准。 - **潜在大客户资格确认规则**：对于具有发展潜力的客户进行资格确认，提供相应的支持和服务。 - **大客户优惠规则**：根据大客户的级别和其他条件提供相应的优惠政策。 #### 第五节：大客户服务功能 - **普通服务功能**：包括基础服务、咨询支持等，满足大多数大客户的基本需求。 - **个性化服务功能**：针对特定客户需求提供定制化服务方案。 - **跨地区服务功能**：支持大客户在全国范围内享受统一的服务体验，包括跨地区补卡、维修、缴费等服务。 - **跨行业服务功能**：与其他行业合作，为大客户提供增值服务，如身份认证、消费确认等。 #### 第六节：大客户服务数据综合分析 - **基础功能**：提供综合查询、统计等工具，帮助管理人员快速了解大客户群体的整体状况。 - **高级分析功能**： - **大客户发展情况分析**：通过对大客户数量、分布等数据的分析，评估市场发展趋势。 - **大客户业务收入分析**：分析大客户的业务贡献，识别主要收入来源。 - **大客户通信行为分析**：深入研究大客户的通信习惯，优化服务策略。 - **大客户欠费情况分析**：及时发现并处理欠费问题，降低坏账风险。 - **大客户异动分析**：监测大客户的异常行为，及时采取措施防止流失。 - **大客户积分分析**：评估积分政策的效果，优化积分制度。 - **大客户服务营销分析**：评估服务营销活动的效果，指导后续策略调整。 - **大客户满意度分析**：通过调查等方式收集反馈，不断提升服务质量。 - **竞争对手大客户情况分析**：关注竞争对手的大客户动态，把握市场先机。 - **大客户服务人员绩效分析**：评估服务人员的工作表现，激励优秀员工。 - **面向集团大客户的产品开发分析**：研究大客户的需求，推动产品创新。 #### 第七节：大客户经理管理 - **大客户经理档案管理**：包括档案建立、维护等工作。 - **大客户经理工作管理**：包括工作计划制定、日常工作的跟踪与指导等。 - **大客户经理任务管理**：分配工作任务，并监督完成情况。 - **大客户经理业绩考核**：通过对大客户经理的业务能力、工作态度和服务效果进行考核，促进其不断提高。 #### 第八节：系统管理 - **职责与权限管理**：明确各个角色的责任范围和操作权限。 - **系统监控**：实时监控系统运行状态，确保稳定可靠。 - **日志管理**：记录系统操作日志，便于追踪问题和审计。 - **数据备份**：定期备份关键数据，防止数据丢失。 - **接口功能**：与其他系统之间的数据交换接口设计。 - **版本管理和软件升级**：确保系统的持续更新和改进。 #### 第九节：术语定义与指标 - **术语定义**：对文档中出现的专业术语进行清晰定义。 - **关于分析角度的定义**：明确各项分析的视角和维度。 - **指标体系**：包括大客户分析类指标、业务量类指标、收入类指标、大客户经理绩效类指标、服务类指标、营销类指标等多维度的指标体系，用于衡量服务质量和效率。 以上内容为中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范的主要内容，涵盖了从系统设计到具体实施的各个环节，旨在通过规范化管理提升大客户服务水平，增强企业竞争力。