IVR策划的指南(新人篇).doc

IVR策划的指南(新人篇) IVR，即Interactive Voice Response，交互式语音应答系统，是电话通信领域中的一个重要组成部分。它允许用户通过电话按键与自动系统进行交互，获取信息、执行操作或接入特定服务。本指南旨在帮助新人理解IVR的基本概念、业务分类以及策划过程。 1. IVR概述 1.1 IVR简介 IVR系统是电话自动服务的一种形式，它使用预先录制的语音和数字信号处理技术，使用户能够通过电话键盘输入选择，从而实现人机对话。这种技术广泛应用于银行、电信、公共服务等领域，提供24/7的自助服务，如账户查询、账单支付、信息查询等。 1.2 IVR业务分类 IVR业务通常分为两类：基本业务和增值服务。基本业务包括电话导航、自动话务员等，而增值服务则涉及更复杂的交互，如语音识别、语音邮件、呼叫中心自动化等。 1.3 现状分析 随着移动互联网的发展，IVR系统在提升效率、降低成本、改善用户体验方面的作用日益凸显。尽管面临移动应用的挑战，但在某些场景下，如驾驶时、无网络环境等，IVR仍具有不可替代性。 1.4 资费模式 IVR服务的收费方式多样，可以按通话时间计费，也可以按交易次数计费，或者结合套餐模式，如免费分钟数和超出后的费用。 1.5 语音增值业务与语音平台 语音增值业务是指通过IVR提供的非基础通信服务，如娱乐、教育、资讯等。语音平台则是实现这些服务的技术支撑，包括语音识别、自然语言处理等先进技术。 1.6 语音业务的运营商接入 IVR业务通常需要与电信运营商合作，通过其网络基础设施提供服务。接入过程涉及技术对接、协议协商、服务质量保障等多个环节。 1.7 前景展望 随着AI技术的发展，IVR将更加智能化，提供更为个性化的用户体验。同时，5G网络的普及将加速IVR在物联网、智能家居等领域的应用。 2. IVR剖析 2.1 IVR业务特征 IVR业务的主要特征包括高效、便捷、个性化和可扩展性。通过定制化设计，IVR能适应不同行业的特定需求。 2.2 USSD介绍 USSD（Unstructured Supplementary Service Data）是一种通过手机与运营商网络交互的简短代码服务，常用于预付费用户进行账户查询、充值等操作，与IVR有相似之处，但更适用于功能手机和低带宽环境。 2.3 媒体合作 IVR可以与广播、电视、互联网等媒体结合，形成跨平台的互动服务，扩大服务范围和影响力。 3. 业务策划 3.1 策划角色 IVR策划负责设计和优化业务流程，确保用户友好且符合业务目标。他们需要理解市场需求，创新服务内容，同时协调技术开发和运营团队。 3.2 策划人员来源 策划人员可能来自通信、市场、技术等相关专业，或是对IVR业务有深入了解的行业从业者。 3.3 策划素质 优秀的IVR策划应具备良好的沟通能力、创新思维、数据分析能力和项目管理技巧，以及对用户行为和市场趋势的敏锐洞察。 3.4 协调与关系 策划人员需与产品经理、技术开发、市场营销等部门紧密合作，共同推进项目进展。他们需要清晰地传达创意，理解技术可行性，并确保营销策略与IVR服务相匹配。 3.5 创意转化 创意转化为产品策划案，需要将创新点融入实际操作流程，考虑用户需求、技术限制和商业价值，形成可行的实施方案。 3.6 项目建议书与产品策划案 项目建议书是对新项目的基本描述，包括背景、目标、预期成果等；产品策划案则更详尽，涵盖产品功能、用户界面、市场分析等内容。 3.7 撰写方法 两者的撰写需清晰、逻辑严谨，注重数据支持和可行性分析。项目建议书应简洁明了，突出关键点；产品策划案则需深入细致，提供全面的信息。 3.8 工作流程 策划工作通常包括需求收集、市场研究、方案设计、内部评审、修改完善、项目实施、效果评估等步骤，需要持续跟踪并调整策略以适应市场变化。 3.9 厚积薄发 策划的成功在于不断积累行业知识，洞察用户需求，通过反复实践和学习，逐渐提升策划水平，创造出更具竞争力的IVR服务。 总结，IVR策划不仅涉及技术层面，更关乎用户体验和业务创新。作为新人，理解IVR的基础概念、业务特性，以及策划的职责和流程，是迈向专业之路的第一步。通过不断学习和实践，才能在IVR领域中厚积薄发，推动业务的持续发展。