【营业厅服务质量考核办法】
营业厅服务质量的考核是衡量一个通信企业服务水平的重要指标,它涵盖了标准化和非标准化营业厅、城乡合作厅/专营店以及乡镇营业厅等多个方面。考核内容主要围绕营业人员的服务质量、营业厅环境功能、全球通VIP专区/专柜等关键点进行。
对于标准化营业厅,其分项考核权重为:营业人员服务60%,营业厅环境功能30%,全球通VIP专区/专柜10%。非标准化营业厅则将营业人员服务权重提高到70%,营业厅环境功能保持在30%。具体的考核标准通过附表详细列出,包括《标准化营业厅考核标准》、《非标准化营业厅考核标准》、《城乡合作厅/专营店标准》和《乡镇营业厅考核标准》。
《标准化营业厅服务质量检查标准》中,营业人员服务部分分为主动服务性和业务流程两大部分,共计100分。主动服务性包括服务意识、挽留意识和营销意识,评估营业员能否主动提供信息、挽留客户和推广业务。业务流程部分则关注营业员的业务熟练度、执行首问负责制、服务礼仪及业务办理效率等,确保服务流程顺畅且客户满意度高。
业务能力的考核包括业务办理时限、业务知识技能和灵活性,以确保营业员能在规定时间内高效完成业务,准确掌握业务知识,灵活应对客户问题。此外,考核还涉及语言表达能力,要求营业员能清晰、简洁地与客户沟通。
加分项主要关注对特殊客户群体(如残疾人、孕妇、带小孩者等)的贴心服务,以及处理有争议客户问题的能力,这两点对于提升客户满意度具有积极意义。
营业厅环境功能的考核则涉及正门标识、环境卫生、设施状况等方面,要求营业厅保持整洁、舒适的环境,提供清晰的指引,以营造良好的客户体验。
综上所述,营业厅服务质量考核办法旨在通过多维度的评估,促进营业厅服务质量的全面提升,以满足不同客户群体的需求,提升企业的品牌形象和服务竞争力。这不仅关系到客户的满意度,也直接影响到企业的业务发展和市场口碑。因此,营业厅需要严格按照这些考核标准进行自我管理和提升,确保服务质量和客户体验的持续优化。