信息系统故障管理办法.doc

信息系统故障管理办法 第一章 总 则 1. 为规范信息系统的故障申告、受理、处理和修复后业务验证等日常维护支撑和管 理工作，保证故障申告、受理、处理和业务验证的及时性和有效性，进一步明 确各部门的职责、工作流程、相关要求以及考核指标，特制定本办法。 2. 本办法所指信息系统包括：机房环境、配套网络、计算机硬件平台、基础软件、 应用软件。 3. 信息系统的分类 将信息系统分为重要信息系统和非重要信息系统两类。重要信息系统是指支撑重要业务 ，其信息安全和服务质量关系公民、法人和其他组织的权益，或关系社会秩序、公共利 益乃至国家安全的信息系统。包括面向客户、涉及账务处理且实时性要求较高的业务处 理类、渠道类和涉及客户风险管理等业务的管理类信息系统，以及支撑系统运行的机房 和网络等基础设施。 非重要信息系统是指除重要信息系统之外的信息系统。 4. 信息系统故障分级 根据信息系统故障的影响范围及持续时间等因素，将信息系统故障分为特别重大故障、 重大故障、较大故障、一般故障四个级别。当故障满足多个级别的定级条件时，按最高 级别确定故障级别。 （一）特别重大故障（一级） 1．由于重要信息系统服务异常 《信息系统故障管理办法》是针对信息系统的故障管理制定的一套规章制度，旨在规范故障的申告、受理、处理和业务验证流程，确保及时有效地处理各种故障，同时明确了各部门的职责、工作流程和考核指标。 该办法首先定义了信息系统的涵盖范围，包括机房环境、网络、硬件平台、基础软件和应用软件等组成部分。它将信息系统分为两类：重要信息系统和非重要信息系统。重要信息系统对业务运营、公民权益、社会秩序和国家安全具有关键作用，包括面向客户的业务处理、账务处理和风险管理等相关系统，以及支撑这些系统运行的基础设施。非重要信息系统则指除重要信息系统之外的其他系统。 故障管理的核心是分级制度，分为特别重大故障、重大故障、较大故障和一般故障四个级别。特别重大故障如导致多个业务长时间中断，可能影响多家机构；重大故障涉及重要信息系统，导致部分业务服务中断；较大故障和一般故障则影响程度相对较低，但仍然需要及时处理。 该办法建立了两级管理体系，涉及归口管理部门、申告部门、受理部门、处理部门和内审部门等多个角色。归口管理部门负责故障的统一管控和监督，申告部门负责报告故障，受理部门负责接收和预处理，处理部门负责实际故障修复，而内审部门则进行监督和考核。 各级别部门的职责清晰明确，如归口管理部门负责故障的管控、监督和反馈，申告部门负责及时报告并参与故障处理，受理部门负责故障的初步响应，处理部门负责具体故障的解决，软硬件提供商也在故障管理中扮演关键角色，提供技术支持和服务。 此外，该办法还规定了定期通报和考核机制，以确保故障处理的效率和质量。归口管理部门会进行客户回访抽查，评估故障处理的满意度，同时提供考核依据，促进整个故障管理流程的不断优化和完善。 《信息系统故障管理办法》构建了一个全面、层次分明的故障应对框架，旨在通过规范化的流程和责任分配，保障信息系统的稳定运行，减少故障带来的负面影响，提高服务质量。