运维服务方案全框架要点.pdf

【运维服务方案全框架要点】 运维服务方案是针对企业IT基础设施和系统运行的全面规划，旨在确保业务连续性和高效运行。本方案的核心是构建运维服务体系，优化管理流程，提升服务质量，满足业务需求。 1. **项目概况** - **项目背景**：XX企业在电子商务建设中采购大量PC和打印机，推进信息化建设。随着对IT系统可用性的要求提高，运维保障成为关键。目前，企业采用自主维护方式，但由于人力和资源限制，效率受到影响。 - **项目目标**：完善运维管理体系，加强信息系统运行保障，提高服务质量，转变服务理念，拓宽服务范围，提升用户满意度。 - **需求分析**：主要包括运维管理体系建设和信息系统正常运行保障。前者要求建立符合企业实际的运维标准和应用制度，后者涵盖设备及软件运维、防病毒、设备巡检、服务响应水平和资产管理。 2. **运维服务管理体系建设** - **IT服务管理概述**：ITSM是有效地管理和运营IT系统的方法论，ITIL是国际认可的服务管理标准库，提供从规划到运维的指导。 - **ITIL框架**：ITIL由多个流程组成，如服务级别管理、事件管理、问题管理等，确保IT服务以可控、专业的方式交付。 - **运维服务管理流程**：核心是服务支持和服务提供两个模块，包括服务台、事件管理、变更管理、配置管理、问题管理等，形成完整的服务支持链。 2.2.1 **服务支持** - **服务台**：作为单一联系点，提供统一的故障报修，确保高效沟通和问题处理。 - **事件管理**：快速响应和解决事件，最小化业务中断。 - **问题管理**：识别问题根本原因，预防未来问题发生。 - **配置管理**：维护IT资产信息，支持其他流程决策。 - **变更管理**：控制和协调IT服务的变更，确保风险最小化。 3. **信息系统正常运行保障** - **设备及软件运维**：定期维护和升级硬件和软件，确保其稳定运行。 - **防病毒服务**：实施防病毒策略，保护系统免受恶意软件攻击。 - **设备巡检普查**：定期检查设备状态，预防潜在问题。 - **服务响应水平**：设定并达成服务级别协议，保证及时有效的服务。 - **信息化资产管理**：跟踪和管理IT资产，优化资源利用。 通过以上运维服务方案的实施，XX企业可以期望提高IT服务效率，降低运维成本，同时增强用户满意度，支撑业务的稳定发展。此外，持续改进和参照ITIL最佳实践，能够确保企业跟上IT技术的发展步伐，实现IT服务的持续优化。