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社会行政组织的沟通与体调
1.行政组织的沟通
(1)社会工作行政沟通的含义
社 会 工 作 行 政 沟 通
(administravecommunicaonsohesocialwork)是指在社会工作
行政体系中,社会工作机构内的成员之间、社会工作机构间或社
会工作机构与各有关方面之间所作的信息上的传递交流与联系。
沟通是一个双向的过程,主要涉及五个因素,即信息发送者、信
息接受者、信息、沟通途径及反馈。社会工作行政沟通的信息内
容广泛而复杂,沟通的途径有书面的文件资料、报告、口头的交
谈、手势语言,甚至一些行为,反馈的方式也同样是多种多样的 。
在社会工作行政实施过程中,每一个沟通行为都会对社会工作行
政实施产生一定的影响。
一般来说,社会工作行政沟通的功能主要在于以下几方面∶
1)有利于社会工作行政目标的确定。社会政策的制定、社会
工作行政目标的决策都离不开对社会各方面信息的把握。要保证
社会工作行政决策切合实际,机构主管必须掌握大量第一手资料 ,
广泛听取各方面意见。沟通可以加强机构内部与机构外部的交流 ,
获得组织生存和发展所需的资源与信息,使组织更好地制定目标 。
机构内部的交流有利于集思广益,更好地避免制定目标过程中的
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偏差。因此,信息交流是目标制定的先决条件,也是保证决策科
学化、民主化的有效措施。
2)有利于社会工作行政的执行。社会工作行政的有效执行,
一方面靠行政指挥者的有力领导,如果行政指挥者仅仅习惯于单
方面的简单命令,不善于求得社会大众或其下属员工的理解和认
同,在社会政策的实施中,就会遇到一些困难。另一方面,也要
靠组织内外对机构的决策目标的充分理解。一个组织中成员之间
如果缺乏沟通,上级的决策无法正确、有效和及时地传达给下属 ,
就根本谈不上执行,组织内部的运转也就会相应出现问题。如果
社会工作行政具体措施的做法和意义不能为服务对象所了解,也
很难得到进一步推广。
3)有利于社会工作行政实施的管理。社会工作行政体系庞大
而繁杂,领导层次繁多,行政活动复杂,负责部门分工细致,如
果缺乏良好的信息沟通,上级得不到下级的信息反馈,就无法改
进决策,优化决策。部门之间缺乏沟通也会使行动缺乏一致性,
最终影响社会工作行政的管理。
4)有利于社会工作行政实施的效果评估。社会工作行政实施
的效果,可以通过信息反馈显示出来,成为检查实施效果、评价
社会政策后果的主要依据,也为社会政策的及时调整奠定了现实
的基础。通过有效的行政沟通,可以确保在社会工作行政实施过
程中统一指挥、统一行动,增强社会工作机构对外部环境的应变
能力,克服官僚主义作风,及时解决社会问题,提高管理效率。
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此外,社会工作行政实施中的沟通还有改善人际关系,鼓舞士气,
增强组织凝聚力等作用。
(2)社会工作行政沟通的类型
按照不同的标准,社会工作行政沟通可以划分为多种不同的类
型。这里以沟通的组织结构不同而分为正式沟通与非正式沟通两
种。前者是配合正式组织而产生的,后者则为非正式组织的副产
品。
1)正式沟通。正式沟通是指按照明文规定的原则、方式进行
的信息传递与交流,沟通效果好、信息量大、连续稳定性强等是
其长处,但沟通速度较慢、缺乏灵活性,还有可能出现信息扭曲
或失真。
正式沟通依照信息流通的方向又可分为上行沟通、下行沟通以
及平行沟通。上行沟通可视为一种汇报型沟通,是领导了解实际
情况的重要手段,是掌握决策执行情况的重要途径。所以、为避
免有些下级因不良的目的和动机向上级编造虚假信息,在上行沟
通时,上级应努力培养民主氛围,解除下级的疑虑和戒心,切忌
偏听偏信,更不可仅凭主观喜好听取下级的汇报,要注意沟通信
息的真实性和准确性。下行沟通可视为一种解释性的沟通,是上
级向下级传递信息,让下级人员了解行政目标、行政计划及其实
施步骤,帮助下属解决工作上的困难的重要手段。在进行解释和
传递信息的过程中。上级机构主管应养成积极主动与下级沟通的
习惯,以调动下级人员的积极性,增强其对机构的责任心和归属
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感。平行沟通可视为一种协调沟通,是指同级机构、同一机构内
部和人员之间的沟通。这种沟通基于合理分工,是协作的前提,
有利于协调各部门间的工作步伐,以便共同完成一些涉及面较广
的行政目标。
2)非正式沟通。行政组织的协调是指正式途径以外的不受组
织层级结构限制的沟通方式,大多以行政人员的交往关系为基础,
具有自愿性质,沟通途径是各种非正式组织内的人际关系网络或
人们私下之间的闲谈与交往渠道。这种沟通方式的优点在于沟通
速度快,有些信息是在正式场合无法得到的,易于建立良好的人
际关系。缺点在于难以控制,容易使信息严重扭曲,造成失真现
象,并且容易出现小圈子、小集团,影响组织的凝聚力。因此,
要重视非正式沟通并加以正确诱导和利用,以减轻正式沟通渠道
的负荷量,促使正式沟通提高效率。
(3)社会工作行政沟通的优化
要提高社会工作行政沟通的效率,就必须实现社会工作行政沟
通的优化,尽量减少行政沟通中存在的障碍。沟通中的障碍是指
导致信息在传递过程中出现的失真或停止的各种影响因素的总和。
一般来说,在行政沟通中可能存在的障碍主要有主观障碍、客观
障碍和沟通联络方式的障碍。
主观障碍主要包括语言符号方面的障碍及认识理解上的障碍等。
行政沟通的方式通常是以文字和语言作为沟通工具,有些社会工
作行政人员无论是口头表达还是书面写作都存在语言能力差的问
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题,因而容易导致沟通存在障碍。同时,由于每个人的思想都受
其文化背景、个人经验和能力、行为动机、心理情绪等的影响,
在沟通中,人们总是从个人的角度去理解事物或者喜欢用一贯的
思想方法去判断事实,因而容易导致认识和理解上的差异。
客观障碍主要包括组织和地位上的障碍及空间距离的障碍等。
在当代社会工作行政体系中,组织架构中的层级关系十分清晰,
上下级之间总是保持一定的距离,容易使信息传递产生虚假和歪
曲。同时,上级主管因掌握着下属的晋升奖励权,有些下级往往
会对上级讨好奉承以取悦于上级,有些下级对上级的决策有不同
意见,也不敢直言相告。再者,现代社会工作行政组织分工日益
精细,每个行政组织都有其工作重点和特定的工作技巧,因而部
门之间会产生隔膜,甚至还有利益冲突。信息沟通总是在两个人
或两个组织之间进行,这样就存在一定的空间距离。如果沟通距
离太远,沟通层次就会繁多。在科层制的组织结构中,一个行政
组织通常也会有四个以上的组织层级,由上往下或由下往上,沟
通渠道越长,信息传递的时间就越久,所受的干扰就越多,信息
强度则越低,就越容易导致以讹传讹,使信息被曲解。
沟测肆绕立式的障碍主要指信息量负荷过重的障碍。在一个信息
膨胀的社会,社社会工作机构的行我主管常常面对各种需要处理
的信息,应接不暇,分身乏术,因前导致脑总、遗漏等问题,形
成信息沟通的障碍。
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xtaydxdx
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