从软件实施到客户成功的三级跳.docx
从软件实施到客户成功的三级跳 本文档讨论了软件实施到客户成功的三级跳,涵盖了三级跳的定义、实施顾问、软件实施和客户成功的关系、良好的解决方案输出能力、持续的客户成功经验积累等方面的内容。 一级跳:工作内容和方式的转变 软件实施经常是围绕产品本身展开,更多关注软件的交付情况,以便完成后续的回款;而客户成功除了关注产品使用交付之外,还需要关注客户是否能够借助SaaS产品来实现公司业务的降本增效,带来次年的持续付费或增购。软件实施经常是在客户产生问题后被动式处理,如果客户对产品没有使用问题,软件实施一般不会主动找客户去了解使用过程中的情况;而客户成功那么是需要主动出击服务客户,了解客户在产品使用过程中遇到哪些问题,主动收集客户需求做产品迭代,以及会经常输出成功案例来指导客户解决方案的落地。 二级跳:良好的解决方案输出能力 关于实施顾问、软件实施、客户成功这三者的关系,我们拿客户全屋装修举例:实施顾问给到客户的是全屋装修设计方案,以便客户区分哪家装修公司解决方案可以满足需求;软件实施人员给到客户的是精装修,客户如果入住那么还需要自己填填补补;客户成功人员给到客户的是包含软装家具的全屋定制方案,直接可以拎包入住,而且还会跟踪客户是否住的满意住的舒服,以便客户有更多需求后还能再来复购产品或解决方案。以上案例中的递进关系,本质上是产品价值传递和解决方案输出的能力,交付的结果不一样。实施顾问交付的是可行性方案,软件实施交付的是已购买产品方案,客户成功交付的是持续解决方案。 三级跳:持续的客户成功经验积累 要想在客户面前平等的对话,首先要把自己打造成半个行业专家,一定要让客户能感受到你可以和他同频。同频后,你就比拟方便将自己的客户成功经验积累输出给客户,帮助他们在现有产品的基础上实现企业经营目标。还是以上的案例,如果你交付给客户的精装修或者全屋整装定制不符合客户预期,那么客户是可以自己拆掉精装修房屋,重新再找新的解决方案。 从软件实施到客户成功,不仅仅是软件、SaaS产品的简单交付,而是产品价值和解决方案能力的传递。在软件实施到客户成功的过程中,不可防止会遇到很多困难,但是作为实施顾问、软件实施、客户成功人员要有充分的应对措施来面对各类情况。 在客户成功的道路上,需要具备丰富的垂直行业经验沉淀,能够让决策者为解决方案买单,让需求者为交付方案买单,让使用者为使用效果买单。同时,也需要把产品卖给正确的客户,客户续约率低的主要原因是因为客户画像不精准。无论是传统软件商还是SaaS厂商,都需要对自己的客户有清晰的定位,自己的产品是作为客户公司的替代性解决方案,还是补充性解决方案,或者是开创性解决方案,这个区别是很大的。 从软件实施到客户成功需要三个方面的能力:良好的解决方案输出能力、持续的客户成功经验积累和产品价值传递能力。只有具备这三个方面的能力,才能真正实现产品价值和个人价值的跃迁。
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