CRM 系统
CRM (CustomerRelationshipManagement) ,就是在企业文化同业务系统结合的
同
时,形成的以客户为中心的经营理念。 CRM 则是一种旨在改善企业与客户之间关系的
管理机制,它主要实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领
域,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企
业最大限度地利用其与客户有关的资源,实现企业从市场营销到销售到最后的服务和
技术支持的交差立体管理嘲。 c 蹦的目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质
服务吸引和保持更多的客户,达到个性化的服务 ;另一方面通过对业务流程的全面⋯
管理来降低企业的成本。
CRM 是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改
进和提高以满足顾客需求的连续过程。 c 蹦应用系统是将这一过程自动化并改善销售、
市场营销” 1 、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程,目的是缩短销售周期、
降低销售成本、增加收入、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、
忠诚度和赢利性。
CRM 注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或
以市场为中心,为方便与客户的沟通, C 跚可以为客户提供多种交流的渠道。从更广的
范围讲, CRM 不仅仅是企业与客户之间的交流,它也为企业、客户和合作伙伴之间共享
资源、共同协作提供了基础。
CRM 的范围包括销售自动化、销售接触及机会管理、关系管理、营销自动化、电话
销售及电话营销。个性化服务是增强竞争力的有力武器, cRM 就是以客户为中心并为客
户提供最合适的服务。互联网成为实施客户关系管理应用的理想渠道,并能很好地增
强有效性。记住顾客的名字及他们的偏好,根据顾客的不同而提供不同内容,顾客再次光
顾的可能性会大大增加。
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