。
一、模型构建的思路
本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模
型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值
进行处理后的数据
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进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定
本文在继承 ASCI 模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市
总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠
诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量 (Eugene W.
Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表 7-1 设计的结构路径图和基本路径假设
设计的结构路径图 基本路径假设
➢ 超市形象对质量期望有路径影响
➢ 质量期望对质量感知有路径影响
顾客抱怨
超市形象
质量期望
➢ 质量感知对感知价格有路径影响
➢ 质量期望对感知价格有路径影响
感知价值
质量感知
顾客满意
➢ 感知价格对顾客满意有路径影响
顾客忠诚
➢ 顾客满意对顾客忠诚有路径影响
➢ 超市形象对顾客满意有路径影响
➢ 超市形象对顾客忠诚有路径影响
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见 spss 数据文件“处理后的数据.sav”。
-可编辑修改-
