2021年中国电信10000号语音客服代表技能认证实操考试大纲.pdf

【2021年中国电信10000号语音客服代表技能认证实操考试大纲】是中国电信为了提升其10000号语音客服代表的专业技能和服务质量而设立的一项认证考试。该大纲针对通过理论考试并达到一定分数的人员进行实操能力的评估。考试分为三个部分：本地业务理论测试、语音客服人员接续能力测试和文字录入及场景分析处理能力测试。 本地业务理论测试旨在考察考生对本地各类业务的熟悉程度和应用能力，包括客观题（单选、多选、判断），并可能包含主观题。考核内容涵盖业务知识、查询技巧和情景模拟处理，旨在确保客服代表能够迅速解决客户的问题。 语音客服人员接续能力测试关注服务亲和力、沟通技巧、业务处理和营销策略等方面。通过听取历史录音或模拟通话，检查考生在处理业务咨询、办理、营销跟进、费用争议和投诉时的表现。这一部分强调的是客服人员在实际通话中的专业性和服务品质。 文字录入及场景分析处理能力测试包括听录和场景分析两部分。考生需要在限定时间内准确记录语言内容，并对复杂场景进行分析和处理，展示他们的归纳总结和问题解决能力。 考试分数分配根据测试范围的重要性和难度，本地业务理论占30%权重，语音客服人员接续能力占比最高，为50%，文字录入及场景分析处理能力则为20%。评分标准详细规定了各部分的具体得分项和评分标准，确保了考试的公平性和有效性。 整个实操考试大纲设计的目的是全面评估和认证客服代表在日常工作中对各种业务、客户交互和问题处理的实际操作能力，从而提高整体的服务质量和客户满意度。各省公司将依据集团大纲进行具体实施，结合本地情况进行个性化设置，以确保考试的针对性和实用性。