通过自助服务技术改善客户体验的银行业务突破-研究论文

印度尼西亚最大的私人银行主要建立了数字化趋势。 其最新的数字产品是一种称为“客户服务数字”的自助服务技术。 这是一台自助服务亭机，预计将取代传统的客户服务。 鉴于对这些系统开发的投入非常高，因此了解影响个人使用该机器意图的因素非常重要。 这项研究使用UTAUT模型（接受和技术使用的统一理论）来组合信任模型。 通过向印度尼西亚私人银行客户的252名受访者分发调查问卷来收集数据。 实证研究结果表明，UTAUT模型的某些组件以及信任对使用客户服务数字机的意图具有统计学上的显着影响。 本文还获得了有关在印度尼西亚私人银行中使用“客户服务数字”以进行管理的意图的新见解。